Клиент прикипел к менеджеру - риск или победа?

Когда-то я купила любимый мини-купер. Ждала месяц, укомплектовала под свои хотелки. Ну и зная мою дотошность, вы, наверно, представляете как я выбирала сервис и менеджера. Кому доверить своё любимое? Мои регулярные 30 вопросов после ремонта, теперь надо всё записать:), «а куда делась моя антена? - как её и не было? покажите на видео как я заезжала…» - выдержит не каждый.

На фото на днях я на сервисе. Почти 14 лет езжу к одному и тому же менеджеру.

И вот задумалась - как компании удаётся удерживать столько лет такого профи? И он, как тогда, много лет назад, спокойно и чётко разруливает мои набеги. Ни грамма внимания и профессионализма не уменьшилось за всё это время.

Сервис находится далеко от меня, но я всё равно продолжаю приезжать, мчусь, чтобы успеть по пробкам. Из-за менеджера. Хотя, если он уйдёт тьфу-тьфу :), могу перейти в другой ближе.

Это и радость, и беда любой компании. Когда клиент прикипает к сотруднику. При его уходе можно потерять клиента.

Если вы спросите как правильно? Я видела разные бизнес-модели. Когда компании специально «усредняли» обслуживание - неважно к кому ты хочешь, у нас все хороши - часть клиентов уходила, но бизнес компенсировал это другим продуктом, развитием нового сегмента продаж или сервиса. Или, наоборот, нормально относились к «сцепкам», вкладываясь в удержание ценных менеджеров.
Играет роль ещё тип клиента по бюджету, чем он больше - «сцепки» окупаются сильнее.

Как видим на примере этого сервиса (компания большая - в открытых источниках выручка >80 млрд. руб.), удерживать ценных менеджеров и поддерживать в них огонь всё же можно 👏 А лояльность клиентов при этом наивысшая. Чего нет в первой модели (универсальное обслуживание).

Какой ваш опыт?

@probossov