Обратная связь vs поиск косяков
А вы замечали, что очень часто обратная связь (ОС) превращается в поиск косяков? Как будто бы ее единственная цель - найти, где плохо и ткнуть в это пальцем. «Слабовато, надо усилить…», «Это все не то, надо переделать…» пусть даже с объяснением как именно усилить и переделать, но на этом все. Формально - обратная связь дана, по факту - нет.
Проблема в том, что многие до сих пор путают ОС с критикой и им кажется, что если не указал на ошибки, значит не доработал. Но это не похоже на управление качеством, это привитая нам со школы привычка видеть только сбои.
Меж тем игнор хорошего - это такая же ошибка, просто менее заметная и стреляющая вам в ногу.
Что происходит, когда вместо обратной связи сотруднику возвращают только критику?
Во-первых, падает мотивация. Человек не понимает, что делает правильно, он видит только ошибки и ему начинает казаться, что вообще все плохо. Он теряет опору под ногами и начинает работать осторожно, на минималках, не реализуя весь свой потенциал полностью. Как говорится, от греха подальше.
Во-вторых, ошибок становится больше и это, пожалуй, самый недооцененный эффект отсутствия положительной ОС. Когда нет позитивной обратной связи, исполнитель или команда начинают переделывать то, что и так хорошо. Стираются границы между хорошим и плохим, поэтому начинается «ремонт всего сразу». В итоге даже то хорошее, что было в начале, начинает ломаться, появляется еще больше правок, а качество существенно падает. Вот он парадокс: чем больше критики, тем хуже итоговый результат.
В-третьих, невозможно масштабировать сильные решения. Если вы не проговорили, что получилось хорошо, то этого как будто бы не было, это не повторяется, не закрепляется, не масштабируется и не превращается в стандарт. Команда каждый раз начинает с нуля, перепридумывая, как переделать все: и хорошее, и плохое.
Некоторые считают, что развивают людей через критику, а по факту, ограничиваясь только ей, лишают сотрудников ориентиров, опоры, веры в себя и свои навыки. Это особенно важно, если у вас в подчинении молодые спецы. Конечно, поколебать уверенность крепкого и уверенного в себе профи - не так легко, а вот убить все живое в молодом специалисте - довольно просто. И в любом случае, вы скорее всего, потеряете обоих.
Качественная ОС устроена иначе:
— что хорошо (и почему это хорошо)
— что можно усилить, переделать, исправить и как именно это сделать
— чем вы можете помочь (это уже виртуозный уровень)
При этом важно фиксировать конкретику: не просто «все хорошо, но надо переделать», а точнее: "вот это сильно, потому что…, а вот это нужно докрутить, давай вместе подумаем, как»
Ну, например, обратная связь райтеру по тексту может быть такой: «хороший сильный заголовок - он цепляет внимание, хороший финал - заставляет задуматься после прочтения, но середина проседает, давай попробуем ее усилить, например, добавить кейсы / научные исследования». Тут райтеру сразу понятно, что переписывать все - не нужно, нужно только усилить середину.
Так вы фиксируете конкретику, которую легко повторить и ошибки, которые повторять не стоит.
Так что, бейте меня тапками, но на мой взгляд, обратная связь - это не найти косяки, а зафиксировать, что работает, и усилить это, и только потом найти то, что не работает и исправить это.
У меня все, кидайте тапки.
