Как быть, если масштабный сбой сервисов случился прямо во время конференции
Антикризисный хоррор с расстройством идентичности словили пиарщики Salesforce. На несколько дней конференция Dreamforce, организуемая компанией, ежегодно превращала Сан-Франциско в ПМЭФ на максималках, но что-то пошло не так.
Порядка 40 000 участников наводнили город. Бейджи Salesforce мелькали в отелях, кафе и на улицах, где только не мелькали. Огромные павильоны, вечеринки, встречи, десятки сцен. На них говорят про ИИ, безопасность, доверие и надежность облачных технологий. В общем, праздник на очень много денег. Это — первая вселенная. Но внезапно разверзся портал во вторую.
16 сентября, на второй день конфы у Salesforce начинается глобальный технический сбой. Клиенты в США, Европе, Японии, Индии не могут пользоваться частью сервисов компании. Даже написать в поддержку нереально, ибо хелпдеск скорее мертв, чем нет. А компания, если что, глобальный поставщик CRM со 150 000 корпоративных клиентов.
И вот топы Salesforce на серьезных щщах вещают со сцены о доверии и безопасности в облаке. А параллельно инженеры Salesforce , обливаясь потом, пытаются реанимировать сбойнувшую облачную инфраструктуру компании.
Salesforce спешно разворачивает свой Центр правды и каждые 20-30 минут бомбит апдейтами: вот что видим, что пробуем, проверили внешнюю зависимость от поставщиков, не прокатило, нашли повышенную нагрузку на один из компонентов, тестируем, раскатываем, восстанавливаем. Никаких попыток изображать, что все под контролем: только статус-страница, только
А что там СМИ? Ну они, конечно, сложили 2+2 и многие написали о глобальном сбое прямо посреди конфы, смакуя безупречный тайминг инцидента.
Публичных антикризисных заявлений с полей Dreamforce я не нашла. Но сам сценарий любопытный для проработки на киберучениях пиарщиков и маркетологов. Подумываю включить в свой антикризисный плейбук, который скоро достигнет 60 страниц 😊
Но вернемся в Сан-Франциско. К концу дня инженеры справились: за шесть часов облако окончательно ожило. А у меня вопрос к вам, монстры коммуникаций, как поступили бы вы? Развилка такая:
➡️ С одной стороны, тащить технический инцидент на главную сцену своими руками не хотелось бы. Для оперативной информации есть статус-страница, где клиенты получают обновления.
➡️ С другой — перед вами сидят тысячи клиентов, партнеров и журналистов, все они читают новости. А вы продолжаете в свете софитов докладывать за доверие и надежность облачных технологий.
❤️ — всё верно, разделяй и властвуй
🔥 — им просто повезло, что из зала вопрос не задали
😄 — а как они пиарщиков делили, кто за кризис, кто за конфу?