Я в домике

Как сделать примерный антикризис, но всё-таки просчитаться

Как вы, монстры коммуникаций? Все также верите, что созданный вами нарратив вылит в граните, и ни одна медийная кирка не коснется его сути? Хрен там плавал, друзья. Пока тележка едет, а я доехала до отпуска — ловите разбор непростого антикризисного кейса телеком-гиганта Telus.

Стартанем с хороших антикризисных PR-инструментов:

🔠 Проактивный выход в паблик. Крупная канадская телекоммуникационно-сервисная компания Telus выступила по канону. В аккуратно-оборонительном антикризисном заявлении пиарщики сообщили, что расследуется киберинцидент по несанкционированному доступу к ограниченной части систем компании.

Итого:

🟣Факт инцидента признан, Telus не уходит в глухое молчание.
🟣 Сообщается, что все бизнес-процессы работают в полном объеме, нет никаких признаков сбоев в предоставлении сервисов, которых у нее много — от связи до доставки и даже медицины.
🟣“Незамедлительно приняты меры” по пресечению инцидента, защите от дальнейших вторжений, усилена безопасность.
🟣 DFIR-бригада (сторонняя команда, реагирующая на инцидент) вызвана, с правоохранительными органами связались. Ведем расследование.
🟣Клиентов уведомляем по мере необходимости.

🔠 Защита от претензий. Заявление Telus — скучное до зевоты, правильное, как проверочная линейка, и звучит как "все норм, отстаньте". Оно выверено юристами и защищает компанию от обвинений в непрозрачности, при этом не раскрывает техдеталей инцидента.

🔠 Создание "Центра правды". Свое заявление Telus делает на специально созданном информационном хабе Telus Digital Cybesecurity Update. «Центр правды» позволяет консолидировать апдейты, включая новые факты расследования, в одном месте и диктовать свою непреклонную волю, управляя нарративом.

🔠 Целевая антикризисная коммуникация. Прицепом к антикризисному заявлению дается простенький QA, разбитый по разным клиентским категориям, что снимает базовую тревогу в многопрофильном бизнесе. Касается ли это меня, если я клиент по мобильной связи? А меня, если я заказываю через вас продукты? А я…Ну вы поняли логику.

Сюда же “под кат” пиарщики прячут не самые приятные вопросы об утечке конфиденциальных данных. Ответ, впрочем, опять же выхолощен: “пока беспокоиться не стоит, если что, мы вас уведомим”.

Чтож, звучит так, будто на этой трассе кто-то еще держит руль прямо. Хвалим? Пока да.

... Но тут инцидентом заинтересовались СМИ, та самая третья сторона, о рисках, связанных с которой, часто говорю на своих выступлениях. Именно в паблике произойдет слом старательно построенного нарратива Telus. Об этом — во второй части разбора, готовьтесь!

Вопрос из серии "на опыте": будь вы журналистом, чего не хватило бы вам в антикризисном заявлении Telus?

#инструмент