ФРЕЙМВОРК Х-RAYS (3) #xraysframework
Пункт второй. Возвращаем людям четвертое измерение, то есть, время. ⏱

Выбор и использование — это история, процесс во времени. Говоря с людьми, мы спрашиваем их, что было сначала, что потом, и чем все закончилось. Этот метод называется «нарративное интервью». В отличие от обычного интервью — цепочки отдельных вопросов, нарративное интервью использует способность людей рассказывать истории о своем опыте. Сам по себе метод не новый, он был предложен немецким социологом Щюцем в семидесятых годах прошлого века. Вклад нашего времени — в том, что на основе полученных данных строится CJM, история о пути пользователя в пересказе для заказчика.

Почему важно представлять опыт как историю, которая разворачивается во времени?

Потому что люди могут действовать по-разному на разных этапах выбора и использования продукта.

Про выбор.
Когда человек хочет посмотреть фильм — он сначала ищет в поисковиках, например, комедии 2020 года. Или лучшие сериалы за этот год. 🔎

Потом он ищет информацию по этому фильму и попадает на специализированные сайты - КиноПоиск, Иви и подобные. Там он читает отзывы на то, что он предварительно выбрал. Смотрит актерский состав.

И уже потом, когда человек прочел отзывы — он может посмотреть трейлер. 📽

И если сделать так, чтобы человеку на специализированном сайте сразу показывался трейлер, до того, как он узнал об этом фильме все, что для него важно — это не увеличит количество просмотров.

Трейлер — это не основание выбора, это его подтверждение. Люди хотят смотреть его не прям сразу, а после всего остального.

Здесь трейлер — пример фичи продукта, которая должна быть уместна. Подходить к этапу выбора. Иначе эта фича будет играть роль дурака на похоронах с фразой «таскать вам - не перетаскать».

Ценность фичи, помогающей в выборе, меняется в зависимости от этапа выбора.

Посмотрим, что с использованием.

Например, «Доставка Пятёрочка». Для людей, которые хотят готовить дома и не хотят ходить в магазин.

Всем хороша — привозят в течение полутора часов, неплохой выбор продуктов, недорого, если чего-то нет, можно выбрать замену.

Реакция пользователя:
😂 Первый день — как же прекрасно не ходить в магазин, а заказывать доставку.
☺️ Через неделю — да, неплохая штука, заказываю.
😒 Через две недели — очень скучно готовить из одних и тех же продуктов, но продолжаю заказывать.
😬 Через три недели — надоело до чёртиков! Заказываю Утконос, потому что там есть абрикосы и шоколад Red.
😁 Четыре и больше недель — перехожу на Утконос с элементами Яндекс Go на неопределенное время.

Отношение к продукту может меняться во времени очень сильно - хотя сам продукт не меняется.

Зная, как меняется это отношение во времени - можно понять, в какой момент и как именно лучше вмешаться, чтобы потребитель не ушел.

Выбор и использование — это не один момент.
Это много разных моментов.
И важно знать, в какой момент уместно дать пользователю вашу особо ценную фичей, — чтобы она действительно привлекала людей к вам или помогала остаться с вами.
Потому что ценность фичи зависит от момента.⏱