Разбираем статью «10 things user researchers can learn from therapy»

1️⃣ Уделяйте внимание «отношенческим» компонентам исследования. Заложите время на установление контакта в начале интервью и не будьте абсолютно нейтральным.
Конечно, исследователь не может быть абсолютно нейтральным, он в любом случае влияет. Поэтому лучше вложиться в установление контакта. Человек должен хотеть с вами говорить. Если вы будете нейтральным, совершенно не факт, что он захочет.

2️⃣ Научитесь следовать, а не вести респондента за своим ходом мыслей
Да. Когда вы говорите с человеком – вы идете за его точкой зрения. Сложность в том, что у вас – свои представления о том, что вы изучаете. Как не навязать их респонденту? Вам помогут техники активного слушания, - но не только они.
В статье не разобрана частая ошибка, когда исследователь буквально бомбит респондента вопросами вместо того, чтобы дать ему рассказать свою историю в свободном формате. Тогда исследование ведется в рамках реальности исследователя, а не пользователя. Нарративное интервью – когда вы побуждаете человека рассказать, как и что он делает, «как историю» – недооцененная техника.

3️⃣ Перестаньте спрашивать людей, почему они что-то делают
Это культурно-специфичный совет. Он хорош для американцев, Ричард Крюгер в своем учебнике по фокус-группам тоже говорит: не задавайте этот вопрос. И это обусловлено культурной спецификой. В интервью на русском языке вопрос «Почему?» задавать можно и нужно.

4️⃣ Фокус на чувствах, а не на мыслях
Отличный совет. Всегда смотрите на эмоциональную реакцию респондентов и проясняйте ее. Особенно важно в UX-тестах, когда поведение человека явно меняется, но он никак не комментирует это изменение. Всегда стоит спросить: почему сейчас вы действуете именно так? Так вы поймете, в чем сложность и какие элементы интерфейса можно улучшить.

5️⃣ Используйте паузы
Да. Пауза как техника действительно недооценена – хотя это лучший способ давать пространство для высказываний респондента. Многие начинающие исследователи задают новые вопросы сразу, как только услышат ответ, не оставляя человеку возможности что-то добавить. А это дополнение может быть очень существенным.

6️⃣ Используйте транскрипты, чтобы избежать предубежденности
Прекрасный совет. Мы – за полную транскрибацию интервью всегда, когда на это есть время. Но времени на транскрипты часто нет, и это повод задуматься об организации исследования: скорость исследования действительно критически важна? Или привычка ставить сроки на «вчера» — это просто общепринятая практика, от которой лучше отказаться?

7️⃣ Ищите супервизию
Да. И психотерапия, и исследования – это ремесло, которое передается от более опытных коллег к новичкам. Наличие ментора позволяет вырасти профессионально намного быстрее, чем если делать это в одиночку.

8️⃣ Относитесь к людям позитивно и без предубеждений (безусловное принятие)
Отличный совет. Люди действительно открываются, когда видят, что вы их принимаете такими, какие они есть. Что вам делать, если вы склонны осуждать людей и сравнивать их с собой, но при этом хотите быть хорошим исследователем? Это хороший вопрос, на который статья не дает ответа.

9️⃣ Заложите время на дополнительные вопросы в конце
Да, респонденты могут сообщить дополнительную важную информацию в конце разговора, которая может обогатить исследование. Но эта информация может также потребовать дополнительного обсуждения! Поэтому в конце интервью у вас должно быть еще как минимум 10 минут для разговора и возможность связаться с респондентом после интервью.

🔟 50 минут достаточно
Вредный совет. Если вы обсуждаете сензитивную тему - финансы или воспитание детей - первые полчаса уходят на то, чтобы вызвать доверие. Психотерапевты работают 50 минут с одним и тем же человеком, контакт с которым уже установлен, – а вы видите респондента первый и последний раз. Интервью может длиться два с половиной часа – иначе невозможно успеть обсудить все вопросы. В социальных науках при использовании автобиографического интервью время не ограничивается.

💽 @PostPostResearch