🗺 Первый большой проект в новой компании: customer journey map

На прошлой неделе у нас была отличная беседа с менеджером — обсудили мою роль, приоритеты и зоны фокуса. Поэтому сегодня, с новыми силами, я продолжаю фасилитировать один из ключевых проектов первого квартала — создание customer journey map.

За месяц я уже заметила, что между продуктовой командой и customer success — пропасть. Что, кстати, совсем не редкость для b2b продуктов! Так как продукт у нас относительно молодой, неудивительно, что основной фокус до этого был на разработке базовых фич и поиске первых клиентов, а пользовательский опыт оставался за бортом. Теперь наша главная задача — разобраться, как пользователи вообще взаимодействуют с продуктом: в каких моментах всё идёт гладко, а где они зависают, где есть возможность улучшить опыт и как донести до них главную ценность продукта.

Customer journey map — это не что-то уникальное, по-хорошему, этим инструментом должны пользоваться все продуктовые компании. Поэтому, чтобы не изобретать велосипед, я начала с поиска референсов. Нашла два классных примера — Airbnb Customer Journey и Spotify Customer Journey — вдохновилась и начала собирать нашу карту.

У каждого продукта свои фокусные точки. Например, в отличие от Airbnb, нам на данный момент не нужно учитывать юридические документы и policies, поэтому такого swimlane в моем CJM нет. Зато я добавила блок неудачные точки касания. Мы понимаем, что в продукте и сервисе их немало, но цель — собрать полную картину всех моментов, когда пользователи теряются, злятся, зависают на одном экране и не понимают, что делать дальше.

Более того, я разделила этот swimlane на несколько категорий: error states и непонятный фидбэк от системы, проблемы с подключением и аутентификацией, внезапные разлогинивания и ошибки доступа, запросы в customer success, частые вопросы и обращения, а также вопросы пользователей во время тренингов и триала.

Сейчас у нас основной фокус — опыт пользователя во время триала. Как задизайнить 6 недель тестового периода так, чтобы на выходе (а лучше уже на 5-й неделе) пользователь чётко понимал, что без нашего продукта заниматься health & safety на объекте будет, если не невозможно, то точно дольше, сложнее и без видимых результатов?

Поэтому сейчас вместе с customer success team прорабатываем эту часть CJM, чтобы триал не просто знакомил пользователей с продуктом, а действительно показывал его ценность и делал решение о покупке очевидным.

🛠 Полезные ресурсы
— The ultimate guide to experience mapping
— UX mapping methods compared: a cheat sheet
— Shopify blog post: how to harness the power of process mapping
— Шаблон End-to-end user experience map
— Шаблон Customer Journey Map Template