В прошлую пятницу я провел вебинар по фреймворку Jobs to Be Done (JTBD) для второй линии поддержки банка.
Зачем? Чтобы те, кто каждый день общается с клиентами, были на одной волне с продуктовыми командами — говорили на одном языке, быстрее понимали запросы и потребности клиентов и могли точнее передавать их дальше.
На вебинаре мы разбирались, что значит фраза «клиент нанимает продукт для выполнения конкретной работы» — не просто красивая идея, а способ по-новому смотреть на ситуацию клиента.
Не «почему он выбрал нас», а «какую задачу он хочет закрыть с нашей помощью».
Важно было:
✔️понять, как задавать правильные вопросы, чтобы докопаться до сути,
✔️научиться видеть истинную задачу клиента, а не её поверхностный симптом,
✔️и, конечно, понять, как эти наблюдения помогают продуктовым командам — приоритизировать фичи и усиливать ценность продукта.
JTBD — это не только инструмент продуктовых команд. Это способ выстроить единый ритм понимания клиента между всеми, кто с ним взаимодействует — от поддержки до продакта.
▶️ Когда команда поддержки говорит «джобами», она не просто решает проблемы — она становится частью развития продукта.
🔥— если вы в своих командах уже пробовали смотреть на запросы клиентов через призму «работ, которые они хотят выполнить».
Поделитесь в комментариях, что меняется, когда начинаешь думать не о фичах, а о реальных задачах клиента⬇️