Как попасть в яблочко

Поговорим про ключевые показатели эффективности (КПЭ). Очень полезная вещь, без которой, я считаю, часть функций компании жить не может 📈 Надо брать и использовать, хотя увлекаться “окипиаиванием" всего и вся стоит аккуратно.

КПЭ придумали для описания целевых характеристик процесса. Устоявшегося процесса, который работает понятным и предсказуемым образом. Потом используют эти показатели для мониторинга “здоровья” процесса и вознаграждения людей, за него ответственных. Это правильно и очень помогает процесс улучшать.

КПЭ, которые связаны с вознаграждением, не любят экспериментов, иначе можно внезапно отблагодарить людей не за то, что вы хотели от процесса получить. Ведь людям свойственно фокусироваться на том, что несёт им благо, и успешно забивать на незначительное. Насмотрелся много на такое, "по живому" экспериментировать не советую.

По практике: 

🫣 В КПЭ часто включают вообще всё, что понравилось, и не всегда оно реально относится к процессу и для чего его создавали. К примеру, в процесс поддержки клиентов добавляют показатели продаж. Тогда поддержка не помогать людям начинает, а впаривать со страшной силой.

😵‍💫 Любят устанавливать россыпь показателей, но на всех сразу сосредоточиться люди просто не могут. И тогда человек факапит произвольный набор из них или начинает ехать кукухой терять эффективность от расфокусировки.

🫠 Выставляют “близорукие” КПЭ, которые повышают характеристики одного участка процесса, но успешно рушат конечный результат. Например, упор делают на продажи (или наймы в случае HR), и забывают про качество. Тогда человек вовсю продает (и нанимает) без оглядки на то, что там будет дальше.

Это только часть интересностей. 

Я внедрял много толковых схем для обеспечения качества работы и вовлеченности в неё людей. КПЭ — реально мощная и практичная штука, которую нужно использовать там, где вы процесс построили, где его нужно улучшать, а не переделывать.

Если и решили переделывать, то уже особый подход нужен, об этом отдельно поговорим.

@PeopleManagementTech

#инструменты
#эффективность