Если потерялся ответственный за бизнес-процесс (кейс)

Я работал как трекер с онлайн-школой по психологии с выручкой около 10 млн. в месяц. В компании были отделы маркетинга, продаж, кураторы, в общем около 40 сотрудников. Запрос от собственника – медленный рост прибыли, отставание от рынка, желание расти более быстрыми темпами.

На первой встрече, после того, как я услышал запрос по увеличению прибыли, я сразу уточнил, а кто отвечает за рост этой метрики - “прибыль”. Ответа не было. Собственник некоторое время назад вышел из «операционки», оставив текучку на руководителей отделов. Собственник долго думал, но так и не смог назвать ответственного за прибыль: отдел маркетинга отвечает за лиды, отдел продаж - за конверсию лидов в реальные деньги, деятельность кураторов не связана с деньгами. Вот эта заминка с ответом стала явным симптомом того, что никто, на самом деле, не управляет бизнесом, не занимается его развитием. Вот прибыль и не растет.

Осознание этого факта настолько сильно повлияло на фаундера, что уже к следующей нашей встрече он вернулся в операционное управление и снова взял на себя роль генерального директора. Дальше мы с ним собрали организационную структуру с описанием ответственных, KPI. После того, как всем отделам выдали нормальные метрики, за которые они отвечают, стало возможным диагностировать каждый этап, выявить трудности и тестировать гипотезы по их устранению.

Следующим шагом стало заведение еженедельного анализа метрик и динамики показателей. До этого руководитель внимательно следил только за цифрами по маркетингу, потому что он в этом разбирался. Сейчас он стал следить за цифрами по конверсии отдела продаж, деятельностью отдела производства. Через 3-4 месяцев это привело к тому, что был заменен руководитель отдела продаж, уволена треть кураторов (при этом качество обслуживания клиентов не пострадало).

А еще через несколько месяцев был найден СЕО, собственник снова вышел из операционки. Как раз про эту ситуацию я писал пост Вышли из операционки, а дальше что?

Самая частая причина проблем с какой-то метрикой – отсутствие ответственного за этот показатель. Это бывает так часто, что я даже записал открытый мини-курс про типовые механики устранения этой проблемы. Если у вас похожая ситуация, то посмотрите мини-курс или приходите ко мне в личку для проведения диагностической встречи.