У меня был кейс, когда я, как трекер, работал с сетью кофеен. В какой-то момент мы уперлись в проблему: скорость обслуживания падала, средний чек не рос, изменения буксовали. Персонал не проявлял инициативу, не старался соблюдать регламенты, просто работал "как получится".
Что делали?
Руководство сети начало искать способы, как повысить мотивацию сотрудников. Я вспомнил про идею, популярную в В2В-сфере — визуализация результатов. Мы решили попробовать применить её и для кофейни.
В ИТ-системе учета на каждой точке стали ежеденвно к 18 часам выводить табличку о результатах каждого официанта. Число обслуженных заказов, средний чек по каждому сотруднику и тп.
И вот что произошло:
Уже через несколько дней некоторые официанты начали работать иначе. Не потому что «надо», а потому что не хотелось быть последним. Или наоборот — хотелось стать первым. Сама по себе наглядность включила то, что никакой регламент включить не мог. А то, что табличка появлялась в 18 часов еще давало время нагнать метрики до конца смены.
Это подтверждается и исследованиями. Визуализация — это способ придать вес и форму тому, что раньше было невидимым. Когда человек видит свой результат рядом с чужим — это оживляет азарт и внутреннюю конкуренцию. А когда прогресс становится наглядным — появляется энергия продолжать.
С тех пор я часто применяю этот приём в других форматах. Например, на диагностиках ценности прошу владельца бизнеса показать, как она сформулирована. Причем не голосом, а текстом. И это простое действие моментально показывает, где пусто, а где есть смысл. Как только что-то становится видимым — с ним уже можно работать.
Так что если чувствуете, что в бизнесе что-то застыло — попробуйте это показать. Цифрами, словами, графикой. Часто меняется отношение к проблеме и появляется понимание «делать-то что». Это не про регулярную отчётность, а скорее про «лучше один раз увидеть проблему, чем сто раз про нее услышать».