Онбординг в Zappos — легендарный пример того, как корпоративная культура становится главным двигателем бизнеса.
Основатель Тони Шей верит: чтобы клиент был счастлив, счастливым должен быть сотрудник.
Zappos выстраивает онбординг вокруг трех принципов:
1️⃣ Культура важнее навыков — соответствие ценностям — на первом месте.
2⃣ Сервис — это обязанность каждого — абсолютно все новички проходят через работу в колл-центре.
3️⃣ Честность на входе — компания готова заплатить вам, чтобы вы ушли, если работа вам не подходит.
⬆️⬆️⬆️
Этапы онбординга
1️⃣ Найм и пребординг
У Zappos нет традиционных объявлений о вакансиях. Чтобы попасть в компанию, нужно стать частью сообщества Zappos Insider:
• создать профиль в их внутренней соцсети;
• записать видео-приветствие;
• общаться с рекрутерами в Twitter и следить за жизнью компании.
➡️ Задача: превратить поиск работы в построение отношений, а не в сухую отправку резюме.
2️⃣
Проверка на человечность (Интервью)
Культурный отбор начинается еще до входа в офис:
• если компания присылает за кандидатом машину, рекрутер обязательно спросит водителя, как гость вел себя в пути. Если кандидат был груб — оффера не будет.
• на интервью могут спросить «Насколько вы странный по шкале от 1 до 10?» или «Кто ваш любимый супергерой?».
➡️ Задача: определить близки ли кандидату ценности и поведенческие нормы компании.
3️⃣
Первый месяц — единое обучение для всех
Независимо от позиции (бухгалтер, программист или топ-менеджер), все новички проходят одинаковую 5-недельную программу:
• изучение истории, ценностей и процессов компании;
•
работа «на телефонах»:
каждый новый сотрудник действует в качестве оператора службы поддержки, отвечая на звонки реальных клиентов;
• участие в веселых и вовлекающих активностях.
➡️ Задача: чтобы каждый в компании понимал, на чем строится бизнес, и знал боли клиента из первых уст.
4️⃣
Финальный тест — «Предложение»
Самая знаменитая фишка Zappos: в конце обучения новичку предлагают около $2,000 (иногда сумма доходит до $4,000) за то, чтобы он уволился прямо сейчас.
• если человек сомневается или пришел только за деньгами — он уходит.
• если остается — значит, он по-настоящему разделяет ценности Zappos.
➡️ Задача: отсеять тех, кто не горит делом, и оставить только самых лояльных. Таких нелояльных новичков за всё время оказалось не более 1%.
5️⃣
Обучение на рабочем месте
После первичного онбординга новички переходят в свои команды, где проходят дальнейшую адаптацию:
• спецподготовку по конкретным задачам и ролям;
• уникальные программы развития внутри каждого департамента.
🔖 Вывод
• Онбординг в Zappos — это фильтр, который пропускает только «своих». Он выглядит немного странно, но ведь одна из ценностей компании так и звучит: «Создавайте веселье и немного странности».
• Предложение «деньги за увольнение» экономит средства компании в долгосрочной перспективе и гарантирует, что компания не потерпит убытков из-за низкой продуктивности человека, который не готов к полной самоотдаче.
Как вам такой онбординг?
*Zappos — это крупный американский интернет-магазин, специализирующийся на продаже обуви, одежды и аксессуаров, известный своим культовым сервисом обслуживания клиентов.
Zappos примечателен своей плоской оргструктурой, где нет начальников.
#кейс #онбординг #адаптация #zappos
@onboardingwell