Внутренний клиент всегда прав 

Я человек практический, скорее коммерческого склада. В продажах у меня простая логика: если клиент пропадает в процессе, я не говорю: "Ну, рынок сложный". Нет, значит, где-то ошиблись мы. 

Где-то неправильно квалифицировали, не поняли потребность, не показали ценность, усложнили процесс. И это не какой-то там особенный случай. Это наш потерянный клиент.

Мне кажется, с HR сейчас происходит похожая история. Если кандидат исчез после оффера - это не всегда только “сложный рынок труда”. По факту это потерянный кандидат.  

Если сотрудники не пользуются внутренним сервисом, возможно, дело не в том, что “люди не хотят”. Вероятно, плох сам сервис. 

И если для получения простой справки человеку нужно написать трем людям, зайти в четыре системы и разобраться, кто вообще отвечает за его вопрос, то странно считать процесс хорошо работающим только потому, что он соответствует регламенту.

Еще несколько лет назад для многих это было не очень очевидно, а сейчас компании сами приходят к нам уже не только за КЭДО, им нужен целостный опыт сотрудника внутри организации. Фокус постепенно смещается с процесса на человека. Поэтому мы и развиваем HRlink как единую платформу управления опытом сотрудника.  

Точнее всего эти изменения объясняет концепция "сотрудник как клиент", которую я изучал у невероятной Елены Витчак в Сколково. К привычной методологической роли HR добавляется новая: роль владельца продукта под названием employee experience.

“Клиент” не означает, что сотруднику теперь нужно во всем угождать. Суть в том, чтобы смотреть на его взаимодействие с компанией так же внимательно, как бизнес смотрит на customer journey. И задаваться вопросами:

Какое ценностное предложение для сотрудника на каждом этапе?
Где человеку сложно?
Где он теряется?
Где ждет?
Где вынужден делать бессмысленные действия?
В какой момент его опыт ломается?

Это как с авиакомпанией. За каждым перелетом стоят десятки разных систем и подразделений: аэропорт, IT, экипаж, еда, вода, технические службы. Для авиакомпании это все разные процессы, а пассажир оценивает весь свой опыт полета целиком.

Для сотрудника работает так же: подбор, онбординг, обучение, отпуск, карьерное развитие, документы, льготы, справки и внутренние коммуникации - это все единый опыт взаимодействия с работодателем. И задача HR - видеть весь этот большой путь человека в компании целиком.

Что скажите, есть у вас такое?) Замечаете перемены в своих компаниях? 

#Махлин_HR