Данные — не обоснование для создания плохого клиентского опыта

Это один из ключевых принципов нашего дизайнерско-редакторского манифеста.

Когда-то компании тратили массу сил, чтобы все фичи проходили через А/B-тесты, а продуктовые команды получали полную картину поведения клиентов. Сегодня это уже стандарт рынка.

Но появилась новая проблема. Ради локального прироста метрик команды начинают жертвовать лояльностью и удобством клиентов:
— дополнительные шаги при отписке ради снижения оттока в отчётах,
— навязчивые баннеры ради роста конверсии,
— скрытые ограничения ради «удержания».

В краткосрочной перспективе цифры растут. Но долгосрочно это бьёт по компании: клиенты теряют доверие, бренд теряет репутацию, стоимость привлечения растёт, LTV падает.

Конечно, это не происходит за один день. Эффект накапливается с каждым решением, которое ухудшает клиентский опыт, процесс может длиться незаметно годами.

Поэтому дизайнерам важно не просто радоваться росту или падению цифр, а разбирать, почему изменилась метрика. Вместо поиска оправданий сомнительным решениям, ищите способы, как достичь нужных показателей, не ухудшая продукт и не разрушая доверие пользователей.

Вспомните компании, которые так потеряли своих лояльных клиентов?