В моем анамнезе где-то 200+ кастдевов, которые я провела как внутри бизнесов, которыми руководила, так и извне как консультант
Иногда в интервью вылезает то, что люди вообще не понимают, зачем нужен продукт, или дают негативный фидбек о продукте.
Для меня это самая ценная инфа, в целом то, ради чего мы общаемся с потенциальными/текущими клиентами. Человек ПОДЕЛИЛСЯ негативом и НЕ СОВРАЛ из вежливости. Это КРУТО, ведь люди часто боятся обидеть и говорят социально приемлемые ответы.
И когда я рассказываю про инсайты ЛПРам, я вижу периодически одну штуку, которая встречается у фаундеров/продактов, особенно у тех, кто очень сильно болеет за свой продукт.
Привычку винить клиента.
- у них нет технических знаний, чтобы оценить наш продукт
- наша аудитория недостаточно осознанная
- они невнимательно читают материалы и лендинг
- у аудитории не хватает дисциплины, чтобы воспользоваться нашим продуктом в полной мере
Интересно не то, что эта привычка существует. Интересно, у кого она встречается чаще всего. Это не команды, которым пофиг на бизнес.
Это часто очень включенные, талантливые, влюбленные в свой продукт умные профессионалы, часто уже с успешным бизнесом.
И вот здесь парадокс. Любовь к продукту, которую все хвалят, иногда и есть корень проблемы для того, чтобы расти дальше.
Как всегда это упирается в конкретные баги нашего любимого мозга:
- клиент сказал "не понял оффер" → мозг слышит "ты плохо объяснил" → больнооо → защитная реакция → "ну он просто недостаточно осознанный"
- клиент не нашел фичу → мозг слышит "ты плохо сделал UX" → больнооооооо → "ну ему надо было внимательнее читать"
- клиент ушел к конкуренту → мозг слышит "ты плохой фаундер" → больнооооооооооо → "ну у клиента не хватило знаний/осознанности, чтобы оценить наш продукт"
Я сама это проходила в своих проектах, и я регулярно вижу это в консалтинге и исследованиях. Чем больше эмоциональная инвестиция в продукт, тем тяжелее принимать инсайты, которые этот продукт критикуют.
Как не впадать в защитную реакцию и вообще отловить, не начали ли вы отмахиваться подсознательно от того, что говорит клиент, потому что мозгу неприятненько.
Пара вопросов на проверку себя:
1) Если бы этот же инсайт принес мне инвестор, который вкладывает в нас деньги, я бы так же легко от него отмахнулась? Если нет — проблема не в инсайте.
2) За последний квартал был ли хоть один случай, когда я поменяла что-то в продукте именно потому, что клиент сказал негативный фидбек? Если ноль, система обратной связи сломалась где-то внутри команды.
Свой UX, позиционирование и упаковку можно починить. А вот переделать клиента ну точно низзя🙂