در سال‌های آینده، تجربه مشتری دیگر یک مزیت رقابتی نخواهد بود؛ بلکه شرط بقاست.
بیشتر سازمان‌ها هنوز تجربه مشتری را با سرعت پاسخ، اتوماسیون و داده تعریف می‌کنند. اما آینده متعلق به برندهایی است که یک قدم جلوتر می‌روند و یک سؤال عمیق‌تر می‌پرسند:
آیا ما مشتری را فقط «تحلیل» می‌کنیم یا واقعاً «می‌فهمیم»؟ هوش مصنوعی در حال عبور از اتوماسیون به شناخت است. این یعنی تجربه مشتری از سه جهت متحول می‌شود:
اول، حرکت از سفر مشتری به لحظه های سرنوشت ساز. لحظه‌هایی کوتاه اما سرنوشت‌ساز که احساس، اعتماد و تصمیم مشتری را شکل می‌دهند.
دوم، عبور از شخصی سازی به همدلی در مقیاس بزرگ.دانستن اینکه مشتری چه می‌خواهد کافی نیست؛فهمیدن اینکه چرا، کی و با چه احساسی می‌خواهد، مزیت آینده است.
سوم، تجربه مشتری بدون تجربه کارمند دیگر معنا ندارد CX آینده حاصل ضرب انسان، فرهنگ و هوش مصنوعی است.