Новая рубрика #живойкейс

Слишком много рабочих процессов и важных результатов нашей рутинной работы остается за кадром этого канала. Недавно, собирая все кейсы консалтинга в один шорт-лист поняла, что об этом надо рассказывать.

Итак, сегодня кейс многопрофильной клиники и итоги 6-и месяцев нашего операционного сопровождения.

_________

Часто запрос собственника звучит примерно так: «Важно увеличить выручку». Но выручка – это не процесс. Это результат того, как в клинике устроены ее ключевые составляющие: люди, медицина, маркетинг, сервис и цифры.

На входе в клинику мы получили – сильный медицинский продукт и ручную модель управления: управленческие решения сосредоточены у собственника, роли размыты, P&L и сквозной аналитики нет.

Что сделали по пяти ключевым бизнес-процессам:

HR. Разработали целевую оргструктуру, ввели ключевые управленческие роли, определили полномочия каждого. И это главное, с чего важно начать. Часто именно здесь кроется фундаментальная ошибка нерабочей системы.

Медицина. Внедрили новую МИС. Вывели должность главного врача из номинального в фактическую. Обучили. Качество и безопасность стали управляемой системой, а не набором разрозненных действий. Проанализировали расписание и загрузку кабинетов - и ключевой вопрос был не в нехватке людей, а в управлении часами и потоком пациентов.

Маркетинг. Провели аудит девяти направлений активности и репутации всех врачей. Пересобрали подрядчиков и настроили аналитику. Бюджет на маркетинг оптимизировали и экономия составила – 197 тыс. ежемесячно. При этом первичный поток вырос на 22,1%.

Клиентский сервис. Проанализировали больше 5000 звонков, провели аудиоконтроль и супервизию пути пациента, запустили учёт обращений, дашборд и CSI-анкету. Путь пациента стал измеримым: обращение, запись, визит, отказ, причина, выручка.

Финансы и цифровой контур. Собрали P&L, рассчитали порог безубыточности в эквиваленте - рублей в месяц. Проанализировали все услуги, выявили убыточные позиции в ключевом медицинском продукте и провели полную пересборку их себестоимости сэкономив более 20 млн операционных убытков по году.

Результат 6 месяцев: операционная выручка выросла на 43,7%. EBITDA в 4,45 раза.

Итог:

Сильная клиника – не та, где много инициатив. А та, где люди, медицина, маркетинг, сервис и финансы соединены в одну прочную и эффективную работающую систему. И у каждого решения есть не только владелец, но и оцифрованный результат.

______

ЛЮДИ МЕДИЦИНЫ: Практика консалтинговых решений