به کجا بَرم شکایت؟
امیر هاشمی مقدم
ترکیه وب‌سایت شناخته‌شده‌ای دارد به نام «شکایتی هست» (Şikayetvar) که هر کسی از هر نهاد، سازمان یا شرکتی که شکایت داشته باشد، یکراست رفته و بدون هیچ ترس و نگرانی‌ای، آنجا شکایتش را می‌نویسد. تنها ثبت‌نام در سایت با نام و شماره همراه ثبت‌شده (به نام شخص) امکان‌پذیر است و بنابراین کسی نمی‌تواند با هویت جعلی علیه نهادهای رقیب و... شکایت بنویسد. از سوی دیگر، پس از ثبت شکایت شما و مشخص شدن نهادی که از آن شکایت دارید، شکایت‌تان برای آن نهاد فرستاده می‌شود. نهاد یا سازمان مربوطه پس از دریافت شکایت شما، اطلاع می‌دهد که شکایت‌تان دریافت شده و به بخش مربوطه فرستاده شده است. معمولا در کمتر از 24 ساعت، و دستِ بالا در 48 ساعت به شما پاسخ کامل داده می‌شود. این پاسخ بسیاری اوقات به رفع شبهه (اگر شما اشتباه کرده باشید) یاری می‌رساند؛ و البته هنگامی هم که مشخص می‌شود اشتباه از آن نهاد بوده، پوزش‌خواهی کرده و از شاکی دلجویی می‌کند. خوبی این سایت این است که شکایت‌ها را همه مردم می‌توانند بخوانند و بنابراین نهادی که از آن شکایت شده، برای حفظ اعتبار خود ناچار است 1- پاسخ بدهد و 2- پاسخش قانع‌کننده باشد؛ بنابراین از بیان جملات و پاسخ‌های کلیشه‌ای دوری جسته و پاسخی که افکار عمومی خوانندگان را روشن و قانع کند، می‌دهند.
این سایت در واقع گونه‌ای نظارت همگانی بر دستگاه‌های دولتی و شرکت‌های خصوصی ایجاد کرده که به افزایش شفافیت از یکسو، و عملکرد بهتر دستگاه‌ها و شرکت‌ها از سوی دیگر انجامیده است. شخصا از پاسخگویی به دو شکایتی که تاکنون در این وبسایت نوشته‌ام، راضی‌ام.
این روزها خیلی‌ها در ایران هم دارند از لزوم شفافیت در نهادها و سازمان‌های دولتی سخن می‌گویند. حتی «اندیشکده شفافیت برای ایران» به دست چند جوان دغدغه‌مند درست شده و (فعلا) میزان شفافیت در نهادهای دولتی را رصد کرده و تلاش دارد تا دستگاه‌های گریزان از شفافیت (همچون مجلس شورای اسلامی) را با فشار رسانه‌ای و...، وادار به شفاف‌سازی کند. استفاده از تجربه ترکیه و راه‌اندازی چنین وب‌سایتی در ایران می‌تواند گام ارزشمندی در افزایش شفاف‌سازی در کشور باشد. به‌ویژه بسیاری اوقات که ایرانیان از یک نهاد یا سازمان شکایت داشته باشند، با دلایلی همچون: «دوندگی زیادی دارد» و یا «صدای‌مان به جایی نمی‌رسد»، قید آنرا می‌زنند. در حالی‌که در چنین سایتی، شما نه دوندگی دارید و نه صدای‌تان خاموش می‌شود؛ بلکه در عرض چند دقیقه شکایت‌تان را از خانه یا محل کارتان ثبت کرده و مطمئن هستید نهاد مربوطه پاسخگو خواهد بود؛ چرا که به دلیل دسترسی همگان به متن شکایت شما، نهادی که از آن شکایت کرده‌اید در پی حفظ اعتبار و آبروی خود است.
اما پیش‌شرط‌های راه‌اندازی چنین سایتی در ایران، دست‌کم در گام نخست اینهاست:
1- گزینشی نباشد. یعنی شکایت از یک نهاد را دریافت و منتشر کرده، اما شکایت از نهادی دیگر را نپذیرد. چنین شرطی نیازمند فراجناحی و تنها با پشتوانه مردمی بودن است. هرچند نگارنده به خوبی از دشواری چنین شرطی در ایران آگاه است.
2- شیوه فعالیت خود سایت باید آشکار و شفاف باشد. بدین صورت که مشخص شود کدام شکایت‌ها را احیانا به دلایلی چون دور از ادب یا توهین‌آمیز بودن و... منتشر نمی‌کند.
3- تضمین عملی داشته باشد که شاکیان دچار دردسر نمی‌شوند. مثلا سازمانی که از آن شکایت شده، پرونده شاکی را عمدا و برای تنبیه، دچار پیچ و خم اداری نکند؛ یا نهادی دیگر، شاکی را مورد آزار و اذیت قرار ندهد.
4- نهادها و سازمان‌هایی که از آنها شکایت شده، توجیه شوند که بیش از آنکه با کاربرد اصطلاحات لوث‌شده‌ای همچون تشویش و توهین و... به دنبال خاموش کردن صدای شاکی‌ها باشند، با پاسخ‌دهی درست تلاش کنند فاصله ایجاد شده میان خود و گیرندگان خدمات را کاهش دهند.
5- همچون سایتِ «شکایتی هست» در ترکیه، دیگر خوانندگان هم بتوانند با نام ثبت‌شده، شکایت‌های‌شان را از آن نهاد در زیر پستی که شکایت کرده، بنویسند. با این کار، به جز اینکه دیگر خوانندگان متوجه دیگر نارسایی‌های سازمان مربوطه می‌شوند (و بنابراین بیشتر مراقب حقوق خود در آن سازمان خواهند بود)، سازمان یا نهاد مربوطه هم با دیگر ابعاد نارسایی عملکرد خود، یا میزان رضایت مشتریانش آشنا شده و تلاش خواهد کرد خدمات بهتری ارائه دهد.
بی‌گمان اگر چنین سایتی با همین شرایط در ایران به راه بیفتد، به جز اینکه به شفافیت/ بهبود عملکرد سازمان‌ها و کاهش فاصله میان آنها و مردم یاری می‌رساند، بازار اخبار و تبلیغات منفی علیه دستگاه‌های کشور نیز کمرنگ‌تر می‌شود؛ چرا که آنگاه به جای آنکه حافظ شیرازی بگوید: «به کجا برم شکایت، به که گویم این حکایت»، قطعا خواهد گفت: «ناکِسَم گر به شکایت سوی بیگانه روم».
این یادداشت را اگر می‎پسندید، برای دیگران نیز بفرستید.
کانال مقدمه
@moghaddames