Как сообщать плохие новости команде

Когда происходит что-то неприятное, надо сообщать команде что случилось, почему и что будет дальше. Тема в последнее время актуальная. 😭

Поэтому поговорил с Андреем Скворцовым — известным экспертом по публичным выступлениям.

Как сообщать плохие новости?
В любой коммуникации надо очень четко представить себе, каких действий ты ожидаешь. Скажем, ты увольняешь кого-то. Подумай, что тебе надо? Чтобы он написал заявление в трудовую инспекцию, или чтобы всем рассказывал, какая твоя компания клевая? Если второе, то при увольнении нет смысла его ругать, объяснять истинные причины и так далее. Выгоднее похвалить, поблагодарить за сотрудничество, выразить надежду на будущее, и сказать, что обстоятельства требуют сейчас разойтись. Ругать, точнее, давать развивающую обратную связь имеет смысл сотруднику, которого ты хочешь оставить в команде, а если нет, то — только хвалить.

То есть ты предлагаешь быть неискренним?
Я предлагаю быть искренним по отношению к своему делу, и делать то, что ему в данный момент выгоднее, а не то, чего требуют эмоции.

А если важно, чтобы после плохих новостей не пострадала мотивация? Чтобы ещё и воодушевить?
Тут мне очень нравится опыт врачей. Онкологов, к примеру. Врачи вынуждены сообщать плохие новости, и при этом им важно, чтобы пациент сохранил настрой бороться. У них есть международный протокол, как это делать, если коротко, он такой:
1️⃣ Выбрать правильный момент и контекст (лично, не по телефону или е-мейл), в спокойной обстановке.
2️⃣ Начинать с вопросов (типа «что вас сейчас беспокоит?», «знаете ли вы, зачем мы сдавали анализы?», «важны ли вам результаты?»).
3️⃣ Сообщить конкретно и корректно, в чем состоит неприятная новость (плохие результаты анализов ещё не обязательно диагноз, а диагноз это не приговор, а только направление работы, и так далее).
4️⃣ Проявить максимум сочувствия: «вам наверное очень тяжело это услышать?» «кому из ваших близких мне позвонить?».
5️⃣ Через вопрос, но показать, что впереди действия («готовы ли вы сейчас послушать, что мы будем делать дальше?».
6️⃣ Дать надежду — она есть почти всегда, и даже если её нет, всё равно есть помогающие действия.

Вовлекать сотрудников в решение — хорошая идея?
Отличная идея. Даже если будет в итоге принято решение, которое не нравится большинству — по крайней мере, было обсуждение, услышаны разные мнения, это всё значительно снижает стресс.

Дай коротко резюме советов?
📍Спрашивайте, выясняйте настоящие болевые точки, что на самом деле важно тем, кто важен вам.
📍Определите, каких действий вы от них ждете — от этого будет зависеть и коммуникация, и сами решения.
📍Учитывайте контекст.
📍Выражайте сочувствие и понимание.
📍Предложите конкретный позитивный план действий.

Андрей ведет канал про публичные выступления, там много полезных лайфхаков для тех, кто общается с командой, клиентами или просто выступает: https://t.me/skvorum