Секреты бизнеса одной из крупнейших премиальных сетей клиник в России

Не так давно мне предложили стать совладельцем медицинской клиники. Не потому что я тайно закончил медвуз — просто у меня очень крутая экспертиза в маркетинге клиник и больниц. Чтобы разобраться в нюансах управления поговорил с владельцем крупной премиальной сети.
⠀
⁠Игорь Краснолуцкий - основатель и управляющий партнер сети премиальных клиник "GMS". Оборот более 4 млрд рублей в год, 1500 сотрудников, входит в топ-25 частных клиник России, номер 2 среди премиальных сетей страны. Игорь единственный россиянин с магистерской степенью Master of Health Policy and Management (управление в сфере здравоохранения), которую получил в США.
⠀
Интересный факт: для клиники невыгодны тяжелобольные. Хотя всегда казалось, что именно на таких пациентах медучреждения и зарабатывают. Оказывается прибыльнее заниматься профилактикой. Условно: два раза в год чистка зубов и чекап организма, чем рак в запущенной стадии. Ресурсов тратится меньше.
⠀
Клиники «GMS» растут больше чем на 30% в год и это по мнению Игоря не очень хорошо. Странная оценка основателя сети, согласитесь? Дело в том, что транслировать философию бизнеса, сохранять одну и ту же идею крайне сложно. Игорь поделился, что фиксирует падение качества работы линейного персонала. Звучит мрачновато, но стоит знать, что возвращаемость пациентов здесь - невероятные 95%.
⠀
С точки зрения маркетинга вообще привлечение нового клиента всегда кратно (а в некоторых бизнесах в сотни раз!) дороже, чем работа с имеющимся. Достаточно посчитать стоимость привлечения одного покупателя вашего товара или услуги — и сразу не жалко выделить половину этих средств на сервис для «постоянников».
⠀
Игорь начинал работу в медицине с линейной роли - работал в иностранной клинике администратором (сейчас более популярно говорить «на ресепшене»). Говорит, что именно тогда понял два базовых секрета этого бизнеса:
⠀
➖ значимость ресепшионистов (деятельность рядовых сотрудников крайне важна — именно от них зависит, попадёт ли клиент туда, куда ему надо, получит ли этого клиента наш бизнес там, где это нужно);
⠀
➖ понимание, что не нужно придумывать для себя потолки (такой вывод появился после общения с первыми лицами города и страны как с пациентами, когда оказалось, что все они из такой же плоти и крови).
⠀
Игорь сторонник репутационного подхода. То есть важна прибыль не здесь и сейчас, а игра вдолгую. Затраты на маркетинг 1% от оборота. Но при этом нет цели быть везде: в агрессивно рекламирующуюся клинику не пойдут уважающие себя врачи (будут вполне справедливо считать, что такая клиника не совсем успешна, она не удерживает пациентов, берет количеством, а не качеством).
⠀
Что главное в медицинском бизнесе? Команда, команда и еще раз команда. Три важных качества сотрудников, на которые обращают внимание в «GMS Clinic»: билингвальность, адаптивность, эмпатичность (способность сопереживать). Одна из проблем в коллективе больниц и клиник: приходится постоянно бороться с тенденцией формирования лагерей (медицинского и управленческого).
⠀
Любопытные мысли:
⠀
1️⃣ нет бенчмарка, чтобы ты сделал и пошел дождь из золота, нет стандартных решений для медклиник;
⠀
2️⃣ научиться предпринимателем быть невозможно, можно научиться быть менеджером;
⠀
3️⃣ уровень сервиса должен быть таким: поликлиника - ресторан, госпиталь - отель.

#силавбизнесе