Очередной пример непродуманных сокращений, на этот раз из госсектора Австралии. Пару лет назад обслуживающий обращения населения колл-центр Centrelink подвергся очередной локальной оптимизации. Аналитиками было установлено, что сотрудники теряют впустую примерно 20% времени, и от местного Миши Переделкина поступило предложение: сократить примерно 7% штата и внедрить жёсткий контроль за расходом времени сотрудников. Цель звучала предельно разумной и выгодной: вписаться в требование сокращения расходов и повысить качество обслуживания.

"Но что-то пошло не так", и всё стало только хуже. Жёсткий тайм-менеджмент даже на привыкших к суровым метрикам сотрудников повлиял резко негативно: текучка значительно выросла, люди стали чаще болеть, выросло число проблем с дисциплиной. И при этом даже небольшое сокращение штата уронило качество обслуживания почти в 2 раза: время ожидания ответа оператора выросло с 18 минут до 32, а число "брошенных" звонков выросло с 1,7 миллиона за 2 месяца до 2,8. И ни в одном из отчётов руководители так и не смогли показать ни единого улучшения.

Проблема дошла до разбирательства в Парламенте Австралии, вся эта дичь с жёстким контролем в менеджмент была отменена, а сокращённые 3000 должностей - восстановлены.

В умах и на бумаге сокращения проводятся очень гладко. Вот только жизнь раз за разом доказывает, что экономика не подпадает под простые решения. Даже небольшая "линейная" экономия легко роняет качество обслуживания в разы, чем раздражает и провоцирует резкий рост числа злых и уставших клиентов. А затем - кратно повышают нагрузку на оставшихся сотрудников, что приводит к тому, что самые лучшие уходят первыми. И чем дальше, тем сильней эскалация. Даже при сокращениях всего в 7%.