Как реагировать, если сотрудник нарушил правило

TL;DR:
Нарушение правила - не всегда проблема сотрудника. Иногда это обратная связь о том, что процесс или само правило больше не работает.

Когда мы видим, что правило нарушено, первый инстинкт - разобраться с самим нарушением и начать его фиксить. Это, конечно, необходимо, но полезно ещё разобраться с причиной.

Разные люди могут нарушить одно и то же правило:
Один - из личной выгоды.
Другой - чтобы помочь клиенту.
Третий - потому что процесс не работает.

На поверхности поступок одинаковый, но управленческое решение должно быть разным. Поэтому прежде чем реагировать, стоит сначала понять, почему это произошло.

Предлагаю использовать простую модель (помогает не только решить конкретную ситуацию, но и предотвратить следующие).

1. Сначала поймите, что произошло
Не начинайте разговор с обвинений. Начните с вопросов.

Например:
- Что произошло?
- Почему ты решил(а) поступить именно так?
- Какие варианты ты видел(а)?
- Что повлияло на это решение?

Если человек понимает, что цель разговора - разобраться, а не наказать, он гораздо охотнее расскажет, что произошло на самом деле.

2. Отделите намерение от результата
Один из самых важных вопросов:
- Человек хотел навредить или пытался решить проблему?

Это принципиально разные ситуации.
Например:
Сотрудник нарушил внутреннее правило, чтобы быстрее помочь клиенту.

Да, правило нарушено, но намерение было конструктивным. Если учитывать намерение, появляется возможность улучшить систему.

3. Посмотрите, это исключение или закономерность
Один случай редко говорит о проблеме. Повторяющиеся случаи почти всегда говорят.

Если разные сотрудники регулярно нарушают одно и то же правило, полезно задать вопрос:
- Проблема точно в людях?
- Или правило устарело?

Повторяющиеся нарушения часто являются обратной связью о процессах.

4. Узнайте то, чего не видно
Не все проблемы доходят до руководителя.
Люди могут молчать, обходить процессы, придумывать временные решения, нарушать правила по-тихому, потому что иначе невозможно выполнять работу.

Такие сигналы часто появляются раньше, чем серьёзные проблемы, поэтому полезно периодически спрашивать:
- Какие правила мешают работать?
- Какие процессы вы обходите?
- Что приходится делать не так, как оговорено?

Ответы на эти вопросы помогают увидеть слабые места системы.

5. Исправляйте причину, а не только последствия
После каждого серьёзного нарушения спросите себя:
- Что в системе подтолкнуло человека к этому решению?

Это могут быть:
- противоречивые KPI
- устаревшие правила
- нереалистичные сроки
- сложные процессы

💡 Что важно помнить

👉 Нарушение - это информация, а не только проступок
👉 Если хорошие сотрудники регулярно нарушают одно и то же правило, проблема может быть в самом правиле
👉 Люди чаще говорят правду, когда чувствуют желание понять, а не желание наказать
👉 Иногда нарушение показывает, где процесс перестал соответствовать реальной работе
👉 И главное: полезно сначала проявить любопытство, а уже потом делать выводы

Классная статья на эту тему в HBR: How the best leaders respond to rule breaking.
________________

❤️ Дайте знать сердечком, если пост полезен!
❓ Часто сталкиваетесь с нарушением правил на работе?