Операционная эффективность перестала быть функцией сокращения затрат

После периода бурного роста рынок электронной коммерции вернулся к умеренным темпам: высокая ключевая ставка увеличила стоимость капитала, а инвесторы стали требовательнее к эффективности бизнеса. В этих условиях операционная эффективность превратилась для онлайн-ретейлеров в один из главных источников конкурентного преимущества, однако её больше нельзя сводить к оптимизации расходов. История знает примеры обратного эффекта: в начале 2010-х британский Tesco последовательно урезал операционные затраты, что временно снизило издержки, но ухудшило клиентский опыт и стало одной из причин потери доли рынка. Логистика в электронной коммерции — не расход, а продающая функция: если доставка ускоряется, клиент возвращается, если возврат товара происходит быстрее, он раньше снова оказывается в продаже.

За последние годы компания изменила маршрутизацию, повысила загрузку транспорта, перестроила производственные процессы и пересчитала инфраструктуру сортировочных центров. Средний срок доставки сократился примерно с 90 до 70 часов, возврат товара на склад — с 90 до 65 часов, производительность сборки заказов выросла на 30–40%, а доля брака уменьшилась вдвое. При этом приоритетом было не просто ускорение, а одновременное повышение качества сервиса и снижение стоимости обработки одного заказа. Например, часть операций по переупаковке товаров перенесли из складов в пункты выдачи заказов: сотрудники ПВЗ видят товар вместе с клиентами и могут сразу определить проблему. Это позволило избежать расширения штата складов, ускорить возврат товара в продажу и улучшить клиентский сервис.