💬 Как 600 000 обращений в месяц превратить в управленческие решения?

На сессии «Цифровой управленец в ритейле», которая прошла на полях ПМЭФ директор по клиентскому опыту Лемана Про Екатерина Жмурова поделилась опытом построения экосистемы работы с клиентскими данными в масштабах федеральной сети.

Цифры, которые задают контекст:
• 20+ млн клиентов в год
• 112 магазинов по всей стране
• 0.5 млн транзакций ежедневно
• 600 тыс. обращений в месяц – именно такой поток нужно превратить в инсайты. Главный вызов: как услышать каждого клиента, когда масштабы исчисляются миллионами?

Екатерина представила четыре сценария работы с данными, которые уже внедряет:

1️⃣ Слышать клиента – превращать тысячи обращений в управленческие решения
2️⃣ Масштабировать работу с отзывами – от NPS до анализа тональности в соцсетях
3️⃣ Ускорять исследования и геоаналитику – рост скорости обработки инсайтов о рынке
4️⃣ Предсказывать спрос – использовать прогнозные модели для понимания потребностей.

Ключевой инсайт: цифровая трансформация в ритейле – это не про внедрение инструментов, а про скорость реакции на клиента. Когда данные из мобильных приложений, соцсетей, кол-центра и NPS собираются в единый контур, компания получает реальное конкурентное преимущество.

📎 Делимся презентацией спикера – в приложении.

#ЦифровойУправленец #Linkage #Ритейл #CustomerExperience #DataDriven #ПМЭФ2026