В продолжение поста про эмпатию в салоне красоты, я хочу развить тему эмпатии в операционке. Для того, чтобы написать этот пост, я консультировалась с психологом, так что можете поблагодарить её лайком за помощь нашему каналу❤️

Представим ситуацию: магазин одежды, сегмент премиум, какой-нибудь роскошный центр Москвы. В салон заходит женщина в дорогой шубе и говорит: «Мне нужен подарок для подруги».

Незадолго до этого, тёмным декабрьским утром, эта женщина ругалась с мужем, кинула в стену кружку и кричала: «Я С ТОБОЙ РАЗВЕДУСЬ, ТВАРЬ». И вот она стоит перед вашим продавцом-консультантом. И для того, чтобы этот потенциально горячий кейс не вылился в негативный отзыв в соцсетях или просто сорванную сделку, что тоже неприятно, вашему сотруднику нужна не просто эмпатия, а целый слоёный пирог из навыков.

Распознавание эмоций — проявится в том, чтобы понять, что клиентка раздражена, зла. Это умеют делать и не эмпаты.

Контейнирование — дать клиентке пространство побыть злой. Не пытаться её задобрить или успокоить, а просто принять её злость и выдержать эту эмоцию рядом с собой.

Эмпатия — вот и она. Здесь она проявится в том, что, поставив себя на место клиентки, продавец почувствует уместность той или иной реакции на ситуацию. Можно ли сейчас пошутить шутку про то, что все мужики козлы? Можно ли предложить ей шампанское? Можно ли делать вид, что ничего не происходит?

Саморегуляция — сохранить профессиональную позицию и не понести в диалог с клиенткой свой страх злости, свою утреннюю ссору с сыном-двоечником или зависть к хорошему материальному положению клиентки.

Когда вы хотите операции, которые дают премиум-уровень сервиса, чаще всего, вы хотите, чтобы ваши сотрудники «линии фронта», кто общается с покупателями лично, имели вот этот слоёный пирог всегда при себе. И здесь не справиться одними только KPI или регламентами. Это селф- и софт-скиллы, которым нужно обучать людей долго и кропотливо. Либо смотреть на их наличие при найме. Поэтому сервисные операции без софтов и без психологии — никуда, как бы мы ни хотели только трезвый и холодный расчёт.