Операции — это правда так важно?

Есть бизнесы, где операции играют ключевую роль в продукте. Самый простой пример — дорогие отели. Там вы платите ровно за то, что всё работает, как часы, а персонал ещё умеет встраивать в стандартизированные процессы индивидуальный подход (это высший пилотаж, есличо).

Есть бизнесы, где операции — второстепенная история в вашем оффере клиенту. Например, если вы продаете уникальные косынки ручной работы, и все хотят именно их, то никто не развалится, если подождёт доставку сдэком неделю.

Другой вопрос, если вы продаете что-то легко заменяемое, то, если уж у вас виснут оплаты и долго не отвечает менеджер, клиента потерять можно на раз-два.

Поэтому делать операции просто ради операций — так себе идея. Я и на своих консультациях всегда стараюсь сначала понять, а зачем предпринимателю вообще что-то чинить. Точно ли надо туда фокус? Иначе ожидания-реальность после ремонта операций будут очень болючие.

Небольшая иллюстрация. Вчера я покупала билеты на формулу 1 в Баку на сентябрь 26 года. Это был первый день продаж, и там разобрали почти всё. Я покупала билеты час. У меня глючил сайт, я караулила возврат в продажу выбранных мест, я оплачивала 10 раз с трех разных карт, я заставила друга, с чьей карты платила, звонить в 2 албанских банка, я видела все возможные сообщения об ошибках. Я кричала «ссссука!!!» на весь дом, потом я тихо шептала: «уважаемый телефон, пожалумста, оформи мне билетики…». И так час, пока не увидела заветное confirmed и билеты на почте.

Означает ли это, что у этого бизнеса есть проблемы с операциями? Похоже на то. Означает ли это то, что местным организаторам надо СРОЧНА КАРАУУУУУЛ идти чинить свой флоу оплат? Да как будто и нет. Кому надо, тот купил. Камон, это первый день продажи билетов на событие, которое будет через 10 месяцев, и там уже продана половина. В общем, лишних билетов и упущенных денег у бизнеса не останется.