Зачем шарить в продукте, если ты работаешь в операциях?

Как-то раз я разговаривала с директором фитнес-клуба, где я занимаюсь, и услышала от него потрясающую фразу — «Ну Екатерина, ну это у вас там в Яндексе нужен продуктовый подход, а у меня здесь в фитнесе никакого продукта нет!» Как же он ошибался.

Рынок нас постепенно приучил к тому, что под «продуктом» чаще всего имеют в виду IT-продукт: сайт, приложение, веб-сервис и т.д. «Продукт» у нас нещадно слеплен с дизайном, разработкой и прочим IT.

А о том, что в операциях может тоже быть продукт, вспоминают не всегда (судя по вакансиям операционных директоров). И неважно: это операции фитнес-клуба, логистические операции или повседневные процессы ресторана.

Продукт — это ценность, за которую клиент вам платит деньги. Ценность эта состоит из разных элементов, у них у всех разный вес по значимости в глазах целевой аудитории. Но во многих бизнесах операции — одна из главных частей этой ценности.

Если в зале душно или постоянно большая очередь в одним и тем же тренажерам, если вам вовремя не привезли заказ, если вам грубит поддержка или еду приносят остывшей, то это портит впечатление о вашем продукте. Какое бы классное приложение у вас не было.

А продуктовые компетенции в операциях позволяют ответить на вопросы, типа «а какая вообще очередь к тренажерам для нас ок?» или «а какие сроки доставки и скрипты общения курьеров релевантны для нашей целевой аудитории?».