Запоздалый комментарий к фильму про Кофеманию.

Как операционный директор, я его, разумеется, смотрела с определённой долей профдеформации. Мне было интересно, покажут ли нам какие-то операционные чудеса. И нам их показали!

Только когда говорят «операционные чудеса», то люди почему-то обычно ожидают какую-то волшебную таблетку, которую нужно один раз принять, и дальше всё работает само.

Но это не так, и на примере Кофемании это видно — высокий уровень качества определяется высокими стандартами операционки и процессами контроля этих стандартов. Это и обучение, и инструкции, и метрики, и процессы. И всё это существует не в вакууме, отдельно друг от друга, а в системе. Если где-то начинает лажать обучение — это видно на цифрах. А если где-то сбойнул операционный процесс, то об этом все быстро узнали, потому что параллельно есть процессы контроля качества. Это всегда кажется так легко сделать, но на самом деле — одна из сложнейших задач бизнеса, потому что надо постоянно щупать баланс между упоротой бюрократией и свободой принятия решений.

Итого, ребята сделали классный продукт, а потом на классный продукт наложили классную операционку — получился прилично масштабируемый премиум-сервис. Если бы был продукт без операционки — получили бы колхоз. Наоборот — операционка без вау-продукта — получаете крепкий масс-маркет.

Мне бы, конечно, хотелось к ребятам подробнее залезть в метрики и в описания процессов, но я понимаю, что массовой аудитории больше интересно про кофе, поэтому оставшееся экранное время было выделено на него))