Почему клиент, который сам всё объяснил - купит с большей вероятностью

Есть простой психологический феномен, который менеджеры недооценивают. Когда человек проговаривает вслух, почему выбор хорош - он не просто делится мнением. Он укрепляет это решение внутри себя. Причём укрепляет сильнее, чем если бы это же самое сказал ему кто-то другой. И за этим стоит серьёзная психология.

Как это работает изнутри
В психологии это называется самоубеждением (self-persuasion). Суть в том, что человек больше доверяет собственным словам, чем чужим аргументам.

Есть теория самовосприятия, которую описал психолог Дэрил Бем. Она говорит: мы формируем своё мнение не только на основе внутренних убеждений, но и наблюдая за собственным поведением и словами - так же, как сторонний наблюдатель смотрел бы на нас. Если я говорю "эта квартира отличная, потому что вид на парк и удобная планировка" - часть меня начинает искренне в это верить, даже если минуту назад я сомневался.

Здесь же работает принцип последовательности, который описал психолог Роберт Чалдини в своей книге "Психология влияния". Человеку важно быть согласованным с самим собой. Если я вслух назвал три причины, почему это хороший выбор - отказаться от него теперь сложнее. Это будет противоречить тому, что я сам только что сказал.

Вот почему когда клиент сам произносит преимущества - это работает сильнее, чем когда их произносит менеджер.

Разница между "мне продали" и "я выбрал"
Когда менеджер говорит: "Это отличный вариант, потому что..." - клиент слушает аргумент со стороны. Он может согласиться. Может усомниться. Может забыть через час.
Когда клиент сам формулирует: "Мне нравится этот вариант, потому что..." - это уже не чужой аргумент. Это его собственная позиция. И расстаться с собственной позицией гораздо сложнее, чем с чужим предложением.

Разница простая: одно ощущается как "мне продали". Другое - как "я выбрал". Выбор защищают. Продажу - оспаривают.

Как применять это менеджерам
Не резюмируйте сами - попросите резюмировать клиента. После показа объекта или презентации не торопитесь сами перечислять плюсы. Спросите: "Что вам откликнулось больше всего?" Пусть клиент сам назовёт причины. Каждая произнесённая причина - это кирпичик в фундамент его решения.

Задавайте вопрос "почему". Если клиент сказал "мне нравится" - не останавливайтесь. Спросите: "А что именно нравится?" Чем подробнее клиент объясняет свой выбор - тем сильнее укрепляется в нём.

Дайте клиенту сформулировать возражение самому - и снять его самостоятельно. Иногда полезно спросить: "Что вас пока смущает?" А затем: "А как вы сами смотрите на это - что можно было бы с этим сделать?" Человек, который сам находит решение своего сомнения, верит в это решение сильнее, чем в решение, предложенное со стороны.

Не спорьте с сомнением - переспрашивайте. Когда клиент сомневается, не бросайтесь опровергать. Спросите: "А что, если посмотреть на это с другой стороны - что перевешивает?" Пусть клиент сам произнесёт контраргумент. Это его слова - и они укрепят его увереннее, чем ваши.

Хороший менеджер не тот, кто громче и убедительнее всех говорит о продукте. Хороший менеджер - тот, кто умеет создать пространство, в котором клиент сам произносит нужные слова. Потому что собственные слова убеждают сильнее любых чужих аргументов.

Дайте клиенту говорить. Он убедит себя лучше, чем вы.

Пробуйте, ошибайтесь, растите!