Когда разговор пошёл не по плану.

Недавно ко мне обратился менеджер с вопросом: «Антон, я совершил серьёзную ошибку в общении с клиентом. Полностью её признаю. Но есть ли шанс вернуть его?»

Я полез в CRM смотреть переписку 👀

Что произошло
Клиент обратился в компанию, и диалог сразу перешел в мессенджер (по телефону не получилось поговорить). С первого сообщения клиент дал чёткий сигнал: хочу цену на трёшку. Всё. Больше ничего. Менеджер начала задавать вопросы. Один за другим. Для кого квартира, предпочтение по этажу, про цель покупки и т.д. Клиент раз за разом повторял: мне нужна цена. Через 25 минут переписки клиент написал прямо: «Как с вами сотрудничать - 25 минут не могу узнать цену».

Цену в итоге назвали. Клиент сказал, что дорого. И тут понеслось … (работа с возражениями) Как итог клиент накидал такое кол-во возражений, что отработать их просто не получилось (хотя менеджер честно старался) «Я знакома с проектом очень хорошо. Вечером горит пять окон. Что-то влюбленных в ваш проект немного». После этого - тишина. Клиент закрылся.

Что пошло не так
Ошибок здесь несколько. Но главная - одна. Менеджер действовал по шаблону, боялся сразу назвать цену, терял время и вместе с ним доверие клиента. Клиент говорил прямо и конкретно. А в ответ получал новые вопросы, скрипт и попытку «правильно выстроить диалог». Это создавало напряжение в диалоге. Даже без злого умысла разговор заходил в тупик. А когда клиент высказал сомнения по проекту – работа менеджера превратилась в борьбу с ветреными мельницами, бесполезную и контрпродуктивную.

Что я посоветовал
Записать кружочек. Не звонить (клиент уже не брал трубку). Не писать очередное сообщение в чат (клиент читал и не реагировал). А записать короткое видео - живое, человеческое.

Примерно вот такого содержания: «Екатерина, добрый день. Я хотел извиниться за наш разговор. Я понимаю, что своими вопросами и утаиванием цены не только не смог вам помочь, а наоборот сделал только хуже – это не было моей целью. Я искренне хотел понять, что могу вам предложить под вашу ситуацию, но сделал это небрежно. Прошу прощение за это. И если я еще могу быть хоть чем-то вам полезен, я с удовольствием помогу и отвечу на все вопросы. Хорошего дня».

Всё. Никаких продаж. Просто человек говорит другому человеку: я был неправа, мне жаль, если нужно я радом.

Почему так?
Потому что люди покупают у людей. Не у безликих менеджеров со скриптами и желанием во чтобы-то не стало продать. Когда человек видит живое лицо, слышит живой голос и искренние слова – ледяная стена, которую он выстроил, начинает таять. Не всегда. Но часто.
Задача этого кружочка не продать. Задача - восстановить контакт. Вернуть доверие. Оставить дверь открытой. Иногда клиент возвращается через неделю. Иногда через месяц. И запоминается не ошибка менеджера, а то, как её исправили.

Практически любую ошибку в коммуникации можно исправить. Для этого нужно одно - перестать быть менеджером, который любой ценой должен закрыть сделку. И стать человеком, который умеет признавать ошибки. Это и есть настоящий профессионализм.

Пробуйте, ошибайтесь, растите!