🔍 Было бы проще, если бы менеджеры умели читать мысли клиента…

В 9 из 10 случаев, когда провожу диагностику отделов продаж и анализирую результаты визита “тайного покупателя”, сбой в работе менеджера происходит на этапе выявления потребностей. Менеджеры, откровенно, делают это слабо.

— Мало задают вопросов.
— Открытые вопросы практически не используются.
— Менеджеры боятся показаться бестактными, и даже не объясняют зачем они это делают.
— Нет навыка активного слушания и фиксации деталей. Ага-кают и Угу-кают машинально, и уже через пару минут в презентации не используют то, что услышали.

В итоге — презентация продукта идёт “вслепую”, без учёта реальных задач и контекста клиента. Всё выглядит как попытка угадать, “что понравится”. И даже тут, менеджеры не всегда спрашивают у клиента «А как вам то, что вы только-что услышали?»

А теперь представьте, что менеджер по продажам умел бы читать ваши мысли. Ему не нужно было бы спрашивать о вашей ситуации, бюджете, целях покупки, предпочтениях по району, этажу, для кого жильё, он видел бы вас насквозь. НО конечно же без злоупотреблений со стороны менеджера. Согласитесь, тогда бы и продажи вышли на новый уровень…

Но реальность такова, что чужая душа - потемки. На практике выявить настоящую потребность сложно ещё и потому, что не все клиенты готовы открываться, не всегда хотят или умеют говорить о важном. А кто-то сам не до конца осознал свои истинные желания.

И понять, чего же на самом деле хочет клиент можно двумя способами: угадывать или спрашивать и слушать.
А значит — вопрос только в том: умеет ли менеджер грамотно выстраивать диалог, вытаскивать из клиента то, что скрыто, знает ли как задавать вопросы, на что обращать внимание и как слушать. Потому что без этих базовых навыков быть сильным менеджером невозможно.

Что делать? Осваивать базовые инструменты:
- учитесь строить “воронку вопросов”: открытые – альтернативные – закрытые
- метод САПРАНО
- для продвинутых, тот же SPIN,
- развивайте навык активного слушания и фиксации,
- не бойтесь погружения в глубину и уточнений если что-то осталось не ясно.
- тренируйтесь, разбирая свои диалоги и диалоги коллег.
- учитесь смотреть на ситуацию глазами клиента.

Учитесь задавать правильные вопросы и слушать. Всего лишь два вопроса «Что для вас важно?» и «А что еще?» уже расширят ваше понимание ситуации клиента. А если наберетесь смелости и спросите "Это все или еще что-то? то уровень ваших познаний может просто зашкалить 🙂

Пробуйте, ошибайтесь, растите!