"Обманутые" дольщики 🤬

Разгар рабочего дня, я сижу за рабочим столом одного из менеджеров и наблюдаю как идет работа 👀. День как день и ничего не предвещало проблем, пока к стойке ресепшен не подходит недовольного вида женщина с мужчиной и не спрашивают руководителя. Я взглядом показываю офис менеджеру, что готов к диалогу с посетителями и она провожает их ко мне.

Когда клиенты подошли ближе я четко зафиксировал две вещи: 1. девушка была беременна 2. явно была чем-то очень недовольна. Её спутник явных выглядел спокойнее. Соблюдя все правила приличия и такта, я предложил посетителям, присесть, выпить чашечку чая ☕️ и рассказать подробнее чем я могу быть им полезен. К моему удивлению, на все мои предложения я получил отказ в категорической форме, да еще и с претензией «Что мы обманщики».

Если вынести за скобки весь эмоциональный накал, с которым девушка предъявляла свои претензии прямо в зале, суть сводилась к трём пунктам:
1. Они с мужем купили квартиру в одном из жилых комплексов застройщика, у которого я на тот момент работал.
2. На красивых рейдерах дворового пространства буклета, который она принесла, раскинулась большущая зона с детскими площадками для разновозрастных детей, которая по факту оказалась не такой большой как на картинке.
3. Девушка считала себя и других покупателей обманутыми и требовала извинений и компенсации.

Скажу честно я не был готов к такому напору 😡, с такими сложными клиента до этого момента мне не приходилось сталкиваться. Самое вразумительно что мне пришло в голову, это взять паузу. Мы договорились что я разберусь в её вопросе, и буду готов ответить по существу завтра в удобное для неё время. На этом и порешили.

Мне потребовалось несколько часов для сбора информации, консультации с нашими техническими специалистами и прояснения почему так получилось. Как оказалось, в процессе строительства в части благоустройства были внесены корректировки. Часть благоустройства с детскими площадками отдали под парковку автомобилей. Все было абсолютно законно и зафиксировано соответствующими строительными документами. Изменения в размерах благоустройства были, но не носили драматического характера. Я запасся аргументами, а за одно заручился поддержкой технического специалиста для проведения встречи с нашим «обманутым» дольщиком.

В час Х я и мой компаньон по переговорам, разложив на столе проектную документации и схемы, ждали встречи с вчерашними визитерами. Каково же было моё удивление 😳, когда девушка пришла не просто ни одна, вместе с ней в кабинет зашло еще человек 12 инициативной группы и телерепортер с камерой 🎥. Сказать, что я был удивлен – это ничего не сказать 😱

Нас обвиняли во всех грехах, грозились жалобами, требовали компенсаций - и всё это на камеру. Мы держались, как могли: вежливо, по делу, не поддаваясь панике. После «публичной порки» меня изрядно потряхивало.

Тогда у меня не было инструментов: как вести себя в таких ситуациях, как гасить эмоции, как фиксировать договорённости, что считать решением проблемы. Этому не учили на курсах «молодых руководителей».

Первым делом после встречи я доложил «наверх». К делу подключились юристы, PR и строительный блок. Историю с видеосюжет со мной в главной роли удалось замять: несколько звонков - и его просто не пустили в эфир. С девушкой и инициативной группой провели ряд индивидуальных переговоров, и вопрос закрыли полюбовно.

С тех пор я перестал бояться разгневанных беременных женщин и телекамеры 😊

Ну а если нужны подробности как вести себя со сложными клиентами, ставьте 👍 - 10 и следующим постом расскажу.

Пробуйте, ошибайтесь, растите! @KashinMethod