Активное НЕ слушание

Сейчас читаю книгу 📖 Криса Восса «Никаких компромиссов», и в одной из глав он описывает приём активного слушания - приём, который уже давно стал золотым стандартом в продажах.

Он расслабляет клиента, помогает сформировать доверительные отношения, делает тебя “своим”. Но вот беда: большинство используют этот приём формально.

Что я называю формально?
Это когда менеджер кивает, бросает “ага-угу”, задаёт вопросы… а сам мысленно находится не с клиентом: он уже знает, что предложить / или думает, что клиент бесперспективный, а может, уже подсчитывает, сколько останется до выполнения плана с этой сделкой, а может, мечтает об обеде. В общем о чём угодно, но не о клиенте и его ситуации. Всё, что он слышит - это набор предложений, а не суть.

Настоящее активное слушание - это тотальное присутствие.
Ты не просто ловишь отдельные слова, а вникаешь в их суть, считываешь эмоциональный фон, улавливаешь тончайшие нюансы. Ты слушаешь не ради галочки, а чтобы понять: что ему по-настоящему важно, где болит, чего он боится, что греет душу и что реально мешает сделать шаг.

Тотальное присутствие - это когда есть только клиент. Ты анализируешь, запоминаешь, задаёшь уточняющие вопросы, ловишь не только слова, но и паузы, эмоции, невербалику. На встрече ты превращаешься в большое ухо.

И только тогда приём реально работает. Только тогда клиент видит: “Меня слышат, меня понимают, я не просто ещё один из многих. Я - единственный”. И тогда начинается настоящая магия.

Проверить, действительно ли вы слушаете или делаете вид, очень просто:
✍️ Попробуйте понаблюдать, где находятся ваши мысли в момент разговора с клиентом.

✍️ Запишите и послушайте запись встречи. Как много времени вы уделяете этапу выявления потребности? Что спрашиваете, что вам отвечает клиент? Это формальные вопросы и ответы или в них есть глубина?

✍️ Попросите у клиента обратную связь после окончания встречи. Спросите, как он оценивает её: действительно ли вам удалось нащупать то, что нужно? Удовлетворён ли клиент вами и вашим включением в его ситуацию? Ну или пусть за вас это сделают коллеги, сняв замер NPS.

Не поддакивай, слушай по-настоящему. Людям всегда есть что рассказать, но по-настоящему благодарных слушателей мало.