Проблема низкой (недостаточной) посещаемости ресторана.

Одно из любимых правил в нашей компании – это «правило ППР» (Проблема-Причина-Решение). Емкое содержание этой методики говорит о том, что решать нужно не проблемы, а причины их возникновения. Очень простое правило, которое (как и свойственно всему простому в нашей жизни) куда-то улетучивается из вида, и мы начинаем городить огороды. Работать по этому принципу просто: на проблему нужно выписать все возможные предпосылки и отработать их.

Яркий пример огородов – это работа с посещаемостью. Например, проблема: в ресторане мало гостей. Причина? Не, не слышали. Нужно сразу что-то делать, чтобы было больше гостей. И выдумываются разные акции, гениальные pr-ходы и прочие промо-активности, которые даже если сработают (благодаря грамотной упаковке инфо-продукта), визиты будут одноразовые.

Почему? Потому что на самом деле существует всего 2 причины низкой посещаемости в ресторане: это операционные процессы и концепция. Бывает еще когда это все сразу.

Что такое «операционные процессы»? Это ухудшение качества сервиса, нестабильный вкус и скорость отдачи, а также плохие физические параметры пространства (неудобно сидеть, плохой запах, душно, громко). Как правило, если в ресторане ухудшается операционная работа, сначала вы видите отзывы (моментально), а примерно через месяц – стагнацию по выручке в связи с сокращением числа заказов. Именно поэтому крайне важно внедрить процесс АНАЛИТИКИ отзывов, но не только на площадках, но и через зал (обратная связь от гостей через официантов и менеджеров).

Что такое «проблема с концепцией»? Это когда теряется актуальность в компонентах концепции. Для действующего ресторана (например, вы уже давно работает и концепция проверена) часто – это проблема с ассортиментом (давно не было ротации), с точками контакта (нет динамики в декоре, становимся архаичными для своей концепции) и с ценой (перебрали в последнем повышении, не рыночно).

Для нового невзлетевшего ресторана почти всегда причина низкого трафика - это концепция. Проблема N1, по моему опыту, - непонятный продукт (профильная группа, гость не может понять что это за ресторан), N2 - это локация (не там открыли ресторан такой концепции), а третья - это цена, но она чаще идет в догонку к остальному.

Таким образом, если вы сталкиваетесь с недостаточным трафиком на старте ресторана, или со снижающейся посещаемостью, при отсутствии объективных внешних факторов (типа дорогу перекрыли и закрыли фасад), алгоритм действий может быть такой:

1) все ли у меня в порядке с операционной? Уверен ли я, что вкус, сервис и комфорт у меня на прежнем, высоком уровне, или я действительно косячу. Индикатор – отзывы;

2) не устаревает ли моя моя концепция в ключевых компонентах: ассортимент, цена, вещественные доказательства? Обеспечил ли я мероприятия по актуализации формата и выполняются ли они? Здесь один из индикаторов – это маркетинговый анализ выручки, но здесь немногие умеют, поэтому нужно врубать критическое мышление и не обманывать себя;

3) а может я так расслабился, что у меня вообще везде сифонит?:)

Завтра расскажу про то, какую роль промо-коммуникации играют в ресторанном маркетинге.