Продолжаем знакомить вас с командой ITENTIS GROUP ! Сегодня на связи — Ильяс Рахматуллин , руководитель технической поддержки. У него в руках не только стабильная работа систем клиентов, но и спокойствие всей команды.

💬Давайте узнаем у Ильяса больше о его роли, подходе к решению задач и трендах будущего!

Вопрос 1: Ильяс, расскажи, в чем заключается твоя роль как руководителя технической поддержки?

— Моя задача — организовать работу так, чтобы клиенты даже не замечали проблем. Я планирую задачи для команды, контролирую качество поддержки и лично подключаюсь к сложным случаям. Например, если у клиента нестандартный запрос или срочная авария, мы вместе с инженерами ищем решение. Также важно поддерживать базу знаний компании в актуальном состоянии: чтобы у всех сотрудников была четкая инструкция даже для редких сценариев.

Вопрос 2: Как ты находишь решение для нестандартных проблем клиентов? Например, когда «все сломалось, а завтра отчетность»?

— Для таких случаев у меня есть алгоритм: сначала стабилизируем систему, чтобы бизнес клиента мог работать, даже если это временное решение. Параллельно ищем корень проблемы. Недавно у одного заказчика «полетела» 1С перед выгрузкой товаров. Мы за ночь развернули резервную среду, восстановили данные, а уже потом разобрались с ошибкой. Главное — действовать быстро и держать клиента в курсе.

Вопрос 3: Почему база знаний так важна для технической поддержки?

— Представьте, что инженер тратит час на поиск решения, которое уже есть у коллег. Это неэффективно. Мы регулярно обновляем базу: добавляем типовые ошибки, мануалы по обновлению 1С, чек-листы настройки серверов. Каждый сотрудник может предложить правки или новый материал. Это экономит время и снижает риски человеческого фактора.

Вопрос 4: Какие технологии или тренды могут изменить работу техподдержки в ближайшие 1–2 года?

— Один из ключевых трендов — это внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения в процессы автоматизации. Например, чат-боты, способные обрабатывать до 70% стандартных обращений, значительно снизят нагрузку на инженеров. Также стоит обратить внимание на платформы, которые анализируют данные из разных источников и предсказывают возможные сбои. Это повысит прозрачность и прогнозируемость нашей работы. Плюс ко всему, всё большее значение приобретает самообслуживание пользователей через удобные интерфейсы и мобильные приложения.

Вопрос 5: Какая самая необычная проблема запомнилась тебе за время работы? Как её решили?

— Однажды клиент сообщил, что все принтеры в офисе начали печатать какие-то странные символы, причем одновременно. На первый взгляд казалось, что это вирус или сбой в сети. Но после диагностики выяснилось, что произошёл глобальный сброс настроек по времени — из-за неправильно настроенного сервера система перепутала локализацию и кодировку документов. Причину нашли в обновлении доменного контроллера. В итоге — перенастроили синхронизацию времени, обновили политики групп, и всё вернулось в норму. Случай был интересный, и теперь мы особое внимание уделяем таким «скрытым» параметрам.

👉 Если вам нужна поддержка, где о проблемах думают за вас:
Звоните: +7 (495) 320-26-77
Пишите: sales@itentis.ru
Подробнее: https://itentis.ru

#itentis_команда