⚡ Что такое SLA и как его прописывать в договоре

Когда компания выбирает ИТ-подрядчика, почти все спрашивают про опыт, стоимость и перечень услуг. Но есть еще один раздел договора, который начинают внимательно читать только после первого сбоя.

Это SLA.

📑 Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса. Простыми словами, это документ, который определяет, что именно подрядчик обязан делать, в какие сроки и кто за что отвечает, если что-то пошло не так.

Например, у вас перестала работать корпоративная почта, подрядчик говорит: «Мы уже занимаемся». А что это значит?

Через 10 минут проблему начнут решать? Через два часа? Или только завтра утром?

Если в договоре написано только «оперативная поддержка», у каждой стороны будет свое понимание слова «оперативно».

🔍 Чтобы избежать таких ситуаций, в SLA стоит прописать несколько вещей (смотрите карточку).

Самое главное — SLA должно быть реалистичным.

🗃️ Если завтра остановится сервис, понятно ли из SLA, кто, когда и что будет делать? Если вы затрудняетесь с ответом, договор лучше доработать до того, как случится первая авария.