Очень редко рассказываю здесь о моей работе с командами, хотя если посчитать, то команды занимают бОльшую часть моей профессиональной жизни 👌🏻 и мне много есть, чем поделиться 🤌🏼 интересно, что и клиенты меня находят чаще через это направление 💛
Поэтому объявляю рубрику #команднаясреда
Ко мне обратилась руководитель нескольких отделов крупной компании — в штате около 500 сотрудников, и среди них — маленькая команда из четырёх специалистов колл-центра, на которых держится весь клиентский поток: почти 10 000 обращений.
Запрос был очень чёткий: команда не выполняет KPI по скорости обработки звонков и качеству обслуживания, нужно помочь им наконец выстроить систему, которая даст результат. Задачка со звездочкой - усилить ответственность и помочь команде быть более самостоятельной.
На первой встрече мы с ребятами сделали SWOT-анализ, но не сухой, а с элементами работы с ценностями и отношениями внутри команды. Это помогло увидеть не только «что» происходит, но и «почему».
Они вместе нашли важные узкие места: — часть процессов не оцифрована, новичок постоянно отвлекает коллег; — сотрудники не до конца понимают, где они находятся относительно целей; — зависимость от других подразделений тормозит сервис; — при этом в команде — тёплая атмосфера, поддержка и искреннее желание улучшить результат.
После анализа я предложила им выбрать 1–2 ключевых блока, с которых реально начать перестройку.
Ребята выбрали процессы — и на креативном мозгоштурме родилось множество идей.
Я помогла их приоритизировать и команда пообещала внедрить самое важное.
🧩 Что они сделали: — начали прописывать скрипты и инструкции для типовых ситуаций; — создали график дежурств и распределения ролей; — запустили ежедневные короткие планёрки нового формата, чтобы быстро синхронизироваться и поддерживать друг друга - без душноты, все по делу.
И на следующей встрече ребята поделились, что жизнь им подкинула проверку.
🔴 Бухгалтерия случайно отправила всем клиентам некорректную рассылку — поток звонков вырос в несколько раз. Казалось бы, идеальный шторм. Но именно это стало моментом истины: команда выдержала 💪🏻Без паники, без хаоса.
Работали по алгоритму, помогали друг другу, перерабатывали, было очень сложно, но ⬇️
Мы справились!
Ребята с гордостью делились своими успехами.
И только после этого добавили, что KPI тоже выросли 💪🏻
Что им помогло?
🔵Стратегическая сессия - помогает присвоить результат и из новых себя формировать осознанные цели и задачи
🔵Команда внедрила самые простые, но важные изменения. При чем они сами их придумали 🤌🏼
🔵Эффективные и короткие планерки, которые они также проводят сами
Продолжение работы с этой командой в следующих сериях 😉
🔥 А пока , поддержите эту историю огоньком, ведь команда - люди, которые могут горы свернуть, когда чувствуют себя частью целого 💪🏻