32% россиян при одинаковом качестве товара или услуги выберут компанию с лучшим сервисом.
По данным НАФИ, для 50% потребителей один из ключевых признаков хорошего обслуживания — возможность решить вопрос без лишних проволочек.
Для бизнеса это означает: каждый дополнительный шаг в клиентском пути повышает риск потери клиента:
▫️Повторно заполнить данные
▫️Перейти в другой канал
▫️Дождаться внутреннего согласования
▫️Снова объяснить ситуацию другому сотруднику
Если через такой этап проходят сотни клиентов в месяц, это уже системная потеря времени и конверсии.
Что проверить руководителю:
Три кита — покупка, обращение в поддержку и возврат.
Посчитайте, сколько действий требуется клиенту до результата.
Отдельно отметьте этапы, где он:
— повторяет уже переданную информацию
— ждет без понятного срока
— самостоятельно ищет нужного сотрудника
— совершает действие, которое можно убрать
Работа с такими точками начинается с аудита клиентского пути и внутренних процессов команды.
Подробнее о том, как выстраивать сервис системно, разберем на «Дне сервиса» в Тюмени —мастер-классе Института Репутации для руководителей и команд.