CJM: это ваша карта сокровищ, а не просто красивая картинка

Коллеги, давайте на чистоту. Customer Journey Map (CJM, карта пути клиента) – одно из самых частных словосочетаний, когда мы говорим про изменение и повышение эффективности. Но иногда слова остаются словами.

Как от слов перейти к делу? На чем построить план изменений:
▪️Для этапа Осведомленность: скорректировать медиаплан, сместив акцент на каналы/сообщения, которые клиенты отмечают как «источник доверия».
▪️Для этапа Рассмотрение: создать недостающий контент: сравнения (внутренние или внешние), кейсы, вебинары, которые закрываеют информационный голод в точках неопределенности.
▪️Для этапа Регистрации (открытия счета): уменьшить количество экранов, мотивировать закончить процесс как можно быстрее, помочь «человеком»
▪️Для этапа Первая покупка: сформулировать клиенту лучшее предложение для первой покупки (особенно, если вы продаете инвестиции), снять барьеры (деньги, время, имидж, эмоции)
▪️Для AHA- момента (когда клиент осознает всю ценность вашего продукта): сформулируйте понимание этого состояния, добавляете вовлекающие сервисы, медиа, считайте время с вашим сервисом, замеряйте CSI и NPS
▪️Для этапа Рекомендации: стимулируйте делиться отзывами о покупках и успехах в моменте «счастья» и рекомендациями (приведи друга)

Какой этап пути клиента, по вашим ощущениям, у нас сейчас самый проблемный? И где мы, возможно, недооцениваем возможности для wow-эффекта?