Стоит ли бизнесу маскировать AI-ассистента под человека?

На демо AI-ассистента для крупной сети фитнес-центров нам задали ожидаемый вопрос: должен ли робот мимикрировать под человека? Ведь посетители сайта легко могут определить, что перед ними ИИ. Моя точка зрения: нет никакого смысла скрывать виртуальную сущность ассистентов.

Объясню, почему:

1. В попытке «очеловечивания» робот отходит от своей агентской задачи, что иногда приводит к фейлам. ИИ-ассистент австралийской сети Woolworths рассказывал клиентам про свою маму и дядю, убеждая в своей «кожаности», пока компания не отключила эти скрипты после волны возмущения. Есть и данные: по исследованию Nielsen Norman Group, добавление «человеческой теплоты» снижает точность ответов ИИ на 10—30%.

2. Решение вопросов через ИИ может вызвать даже бОльшее доверие со стороны людей. На моём опыте компании с действительно топовой коммуникацией редкость. У части компаний сервис заложен в ценностях, но это исключения. В остальных случаях робот выполняет работу/дает ответы быстрее и точнее, чем человек, а это именно то, что мы ожидаем от профессионального сервиса. Порог качества, ожидаемого от людей, тоже вырастет: зачем средний сервис от человека, если можно получить такой же или лучше от робота? В конечном счёте это хорошо для клиента.

3. Человеку проще спросить у робота, чем у другого человека, в чувствительных, а может и где-то постыдных вопросах. Перед роботом не нужно оправдываться за «глупый» вопрос, не страшно переспрашивать.

4. В какой-то момент раскрытие ИИ при предоставлении сервиса станет законодательно обязательным и в РФ. В ЕС это уже закон — с августа 2026 AI Act обязывает сообщать пользователю, что он общается с ИИ. Россия обычно перенимает регуляторные тренды с лагом в пару лет — лучше быть готовым заранее, чем перестраиваться потом.

Но есть важный момент!

Не прятать робота за человеком — не значит убирать людей из процесса. Наоборот, стоит подчеркивать их роль: кто разрабатывает, обучает, анализирует работу ИИ-системы. Доверие клиента строится не на иллюзии, что с ним говорит человек, а на понимании, что за роботом стоит команда, которая его обучила на специфике конкретного бизнеса.

Отдельная тема — гибридные схемы. Где люди проверяют и улучшают работу ИИ-агентов. В каких ситуациях необходимо подключение живого специалиста. Совместная работа, где ИИ подсказывает решения, но ответственность и коммуникация остается за человеком. Это не костыль на переходный период, а живая целевая модель.

Что мы ответили фитнес-сети? Сейчас нет необходимости притворяться, что это не виртуальный помощник. Их посетителю не нужен фальшивый друг на ресепшен. Ему нужен тот, кто за минуту ответит на все вопросы, подберет клуб с подходящим расположением и расписанием и поможет оформить абонемент, что напрямую влияет на бизнес-метрики.

#иван_лавров