Наблюдаю параллельно две истории. Обе про то, как люди славно налажали в коммуникации (и сейчас обе ситуации развиваются, так что будут апдейты).

Первая история: про Додо пиццу и собачку.

Вкратце: рядом с одной из пиццерий Додо жила собака, которую подкармливали сотрудники. Назвали ее Додобоней, как-то заботились о ней. Грянуло -20, и один из курьеров накрыл собаку гостевым пледом. За что был уволен управляющей за порчу имущества. А дальше развернулся ад со сливом внутренних переписок и тысячами комментариев о том, какая управляющая дьяволица: она, оказывается, сказала «кто накроет собаку, тот отправится вслед за ней» — чудовищно, бесчеловечно, пусть горит в аду со своей тряпкой вместе. Теперь Додо интенсивно отменяют по всем соцсетям, а парень (уволенный курьер) отвез собаку в приют и пообещал о ней заботиться.

Курьер герой, управляющую на мороз, собаке вкусняшку. Да?

Как обычно, самое интересное в деталях. Попробуем расставить фигурки по коммуникационной доске:)

Курьер взял не свой личный плед, а рабочий, по факту — чужую собственность. И укрыл им собаку. Это правильно с этической точки зрения? Да. Тут общество, мораль и что угодно вообще на стороне парня.

А если откинуть эмоции и дистанцироваться, правильно ли это с точки зрения отношений «бизнес-сотрудник»? Нет.

Если смотреть исключительно на пласт фактов, получается попытка быть хорошим за счет чужом ресурсе. Хотите помочь — сделайте группу помощи собаке. Пошлите кого-нибудь за своим пледом домой, киньте клич местным волонтерам, соберите денег на передержку. Возьмите ответственность, а не вещь других людей.

Сообщение управляющей состояло из двух частей. Однако вторую, с «хотите помочь собаке, возьмите ее домой» не воспринял никто. Все запомнили только первую, про «спасете собаку — отправитесь к собаке». Это было сказано явно на эмоциях, и вот это — большой косяк с точки зрения корпоративной коммуникации. Если ты руководитель и представляешь бренд, ты говоришь от ценностей бренда. Сильные расхождения ударят и по репутации бренда, и по твоей.
Тут обыватель получил чудовищную историю о том, как злая корпорация обидела беззащитного, хотя ничего не стоило его спасти.

Такое не простят без огромной работы над ошибками. Именно этим сейчас занят собственник, который уже побегал по потолку восьмерками и вернулся с планом.

Так как собственник Додо — Овчинников, план его понятен и вполне хорош с точки зрения антикризисных коммуникаций. Он просит не травить управляющую, обещает системно помогать животным и анонсирует, что все пиццерии теперь — pet friendly. Прекрасный план, посмотрим как пойдет.

Еще, с моей точки зрения, нужна внятная мировая с курьером, а собаку вытащить из приюта и сделать кем-то вроде маскота (не всего бренда, а благотворительных проектов бренда).

Вот так одна сеть пиццерий случайно нырнула в благотворительность, которой не планировала. Всего-то из-за одной фразы сотрудницы.

Вторую историю завтра расскажу. Там личный опыт и исторические события.