Парень в палатке со специями решительно отмахнулся: «этот пэрэц — фэгня» и отправил к коллегам с каким-то другим перцем, фасованным в пакетики.
Так впечатлилась, что а) купила у него незапланированный изюм, б) вам об этом пишу, в) много думала про его специи и мой бизнес.
В прошлом году я продала людям много вкусного изюма, которым они были очень довольны. И один раз — маленький неудачный перец, который на самом деле клиенту был очень нужен. Но с которым он не вполне понял что делать, и поэтому не слишком впечатлился.
Хороший перец, кстати. Просто требовал чуть больше подробных инструкций типа «помойте руки до того, как потереть глаза». Или «сначала попробуйте еду, а потом перчите, а не наоборот».
Вообще отказывать людям и не продавать им (перец ли, диджитал маркетинг ли) — не роскошь. А очень важная штука, если хочется работать с клиентами вдолгую.
В случае с нашей продажей перца мы предполагали, что клиент перец попробует, потестирует в своих продуктах и вернется с обратной связью (как это обычно бывает). Мы все подготовили и сидели в ожидании этой обратной связи. Однако пропустили тот факт, что раньше никакого перца у клиента не было. Он привык к сахарной пудре, кедровым орешкам и сладости «пишмание», а перец видел только на картинках. Клиент попробовал, сказал «фэгня», но объяснять и возвращаться не стал. Имеет право.
Предполагать вообще довольно дорого для бизнеса, не делайте так по возможности.
Есть клиенты, с которыми я работаю не первый год (и даже не первое десятилетие). И которые раз за разом возвращаются за новыми штуками. Они знают, что часто услуги для b2b — это такая совместная работа, когда на стороне клиента тоже есть задачи (например, предоставить доступы и данные, дать отзыв для корректировки результата и т.д.). Обычный и понятный подход, его мы знаем и любим. Ситуация, когда никто ничего не понял и не прокомментировал, для нас в новинку, но мы свои выводы сделали и перец из меню убрали. Как минимум пока не поймем, как его идеально сопровождать: с дотошными опросниками, подробными чек-листами и поддержкой
А за чем к нам стоит идти сейчас, потому что в этом мы нечеловечески, но стабильно и предсказуемо круты:
- за tone of voice, брендингом и позиционированием;
- за гайдлайнами для редакции, пиарщиков, интеркомов или любых других пишущих сотрудников;
- за подбором редакции с нуля и отстройкой всех редакционных процессов;
- за контентом, особенно если у вас непростой в позиционировании умный и сложносоставный продукт;
- за потенциально вирусными штуками (разобрались как стабильно делать ролики на десятки и сотни тысяч просмотров);
- за нестандартными мероприятиями и поддержкой на этих мероприятиях, например, «хочу вывезти бренд на фестиваль, помогите придумать и реализовать»;
- за аналитикой, стратегией и поиском и размещением пиар-поводов;
- за историями класса «я не понимаю, как к этому подступиться вообще, но есть бизнес и у него есть вот такие задачи:…»;
- за консультациями по контенту, продвижению и стратегиями.
А за «перцем» не ходите, его мы сюда добавлять не стали.