ПРОДУКТ НЕ ПРИВОДИТ КЛИЕНТОВ

Стою я, значит, в Куала-Лумпуре в очереди к дырке в стене. Из дырки торчит зомби-рука. Отдаёшь ей карточку с напитком, откуда-то из глубины раздаются крики зомбиков, умирающих в пещере, и через какое-то время рука выдаёт тебе напиток. Всё, такой вот аттракцион.

Дети в восторге, взрослым весело, все бесконечно это снимают. Очередь человек в десять, и она не рассасывается: одни уходят, другие приходят.

Как я сюда попал? Я увидел рилс. Не путеводитель, не совет друга, не рейтинг топ-10 мест в Куала-Лумпур, а рилс.

И я уверен, что это далеко не самое интересное место в городе. Но оно победило, потому что в нужное время и в нужном месте захватило моё внимание. Внимание — ресурс конечный, и в тот вечер весь мой запас внимания достался дырке в стене.

Рядом с дыркой — едальня. Столов пятнадцать-двадцать, все заняты, столы маленькие, табуретки деревянные, сесть решительно некуда, все национальности мира в одном помещении. Еда? Еда как еда. Цена чуть выше средней по городу, незначительно.

И всё прекрасно работает. Но продают здесь, конечно, не напитки, а повод достать телефон.

Мы привыкли думать, что клиента приводит качество. Не-а, качество решает только, вернётся ли человек во второй раз. Дырке в стене можно вообще не думать о возвращаемости: у неё бесконечный поток туристов, аудитория обновляется сама. У студии в спальном районе такого подарка нет, там второй визит — вопрос выживания.

А что в Feedback? Гигантского вау у нас нет. Зомби-админов тоже.

Но есть много микро-вау:

▪️перезвон по заявке за 10 секунд, автоматически, иначе просто невозможно
▪️кнопка вызова массажиста прямо в кабинете (казалось бы, ерунда) — почему-то до сих пор удивляет людей
▪️горячее полотенце в конце сеанса
▪️ИИ-подбор массажиста
▪️мы помним про клиента то, что он забыл сам: система читает всю историю его комментариев и сама подставляет в новую запись, что о нём важно знать

Дороже, чем дырка в стене,и действует медленнее.

Feedback живёт на возвращаемости. Но если бы не было высокой доли первичных визитов, никакая возвращаемость нас бы не спасла. Работает только связка.

Ну а обед на деревянной табуретке я, конечно, съел. А заведение своё дело сделало: я написал про него пост на 1800 человек.