А ДАВАЙТЕ ИИШКА БУДЕТ ОЦЕНИВАТЬ ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ!

Это одна из первых мыслей, которая приходит на ум предпринимателю в попытках оседлать ИИ.

Полгода назад я завайбкодил такой сервис для самого себя. Месяц мы попользовались, но потом я отключил его, т.к. расходы на ИИ-токены превышали пользу от сервиса. Что там было? ИИ транскрибировал телефонные звонки, далее прогонял их по нашим 25 критериям оценки, выставлял итоговый балл, вёл табличку с детализацией, и все такое.

НЕ РАБОТАЕТ.

И вот я решил написать пост о том, почему скорее всего вам нахрен не надо, чтобы ИИ оценивал звонки.

1. Если вы маленькие, то игра точно не стоит свеч. Внедрение в любом виде будет дороже, чем выхлоп. Либо дороже в деньгах, либо в вашем времени. Какие-то заморочки и лишние телодвижения просто не нужны, когда у вас 3 звонка в день. По моим ощущениям, задуматься об этом стоит, когда в месяц вы наговариваете хотя бы 2-3 тысячи минут.

2. Самостоятельная разработка на минималках, как делал я, вызывает отторжение сотрудников, непринятие, обиду, ощущение бессмысленности и зарождение мысли среди сотрудников о том, что "начальник ИдИот". В первую очередь это из-за непрозрачности и непредсказуемости поведения ИИ. А еще, ИИ внедряют, чтобы анализировать больше звонков, чем может анализировать человек. В итоге их настолько много, что это теряет какой-либо смысл, т.к. сами сотрудники не успевают это отрефлексировать, понять свои ошибки, и подумать, что надо исправлять.

3. Внешние сервисы. Здесь вы непременно столкнетесь с поиском иголки в стоге сена. Большинство сервисов представляют из себя как раз то, что я описал в п.2. Хрен пойми что, с нулевым пониманием, зачем это надо, как этим будет пользоваться конечный потребитель. А когда вы найдете клёвый сервис, который реально может работать, вы очень быстро поймете, что у вас нет лишних 100-200К в месяц на эту приблуду.

Я решил вновь приблизиться к этой штуке через самостоятельную разработку чего-то сильно более сложного. В частности, сделал такое:
— многоступенчатый анализ ИИ-агентами с разных сторон,
— личные кабинеты РОПа, личные кабинеты менеджеров,
— возможность менеджеру оспорить любой проставленный роботом балл, вплоть до оспаривание конкретной оценки по какому-то критерию,
— разделение ИИ-оценок всех звонков и ИИ-оценок звонков, влияющих на зарплату менеджеров. Все, что влияет на зарплату, обязательно должно проходить человеческую верификацию
— система постановки целей по развитию навыков менеджеров, с отслеживанием динамики
— алерты руководителям по красным флагам внутри разговоров
— возможность человеческой калибровки работы ИИ
— система доказательств оценок робота: к каждой оценке прикладывается отрывок из диалога (транскрипт + аудио), который послужил причиной той или иной оценке

(даже если вы скопируете текст выше, и вставите в клод код, у вас получится более крутой сервис, чем то, что увидите в топ-10 яндекса по соответствующему запросу 😄)

Я уже тот еще скептик, и вполне себе допускаю, что это тоже не сработает, как хотелось бы. Но будем смотреть.