ИИ может определить состояние кожи. Но умеет ли он рассказать о результате так, чтобы человек захотел продолжить разговор, а не закрыть экран?

Вчера на закрытом бизнес-ужине Adventum с представителями бьюти-индустрии мы обсуждали гиперперсонализацию.

Хорошо видно, как она работает, на публичном кейсе Geltek Skin Assistant. Человек загружает селфи, сервис оценивает состояние кожи и предлагает персональную схему ухода.

В основе сервиса — логика работы косметолога:

• на какие признаки смотреть
• как определить возможную проблему
• какие средства рекомендовать
• как собрать схему ухода
• как объяснить рекомендацию понятным человеку языком.

Для покупателя такая консультация доступна практически в любой момент. Для компании — позволяет обрабатывать больше обращений без пропорционального увеличения числа консультантов.

Но участники ужина подсветили важный нюанс.

Не каждый человек хочет получить от машины суровый аудит собственной внешности. Можно технически точно определить возрастные изменения или несовершенства кожи и при этом так топорно о них сообщить, что дальнейшая продажа немного отменяется.

Особенно в бьюти, где человек покупает не только состав и обещанный эффект. Он покупает еще и определенное ощущение себя.

Кроме того, российские и европейские покупатели по-разному относятся к возрасту, седине и самой идее что-то в себе «исправлять». Поэтому алгоритм, который прекрасно работает на одном рынке, нельзя просто перевести на другой язык и пожелать ему удачи.

Получается, гиперперсонализация требует двух видов знания.

Первое — профессиональное: что происходит с кожей и какой уход можно предложить.

Второе — человеческое: как именно об этом говорить, чтобы сохранить доверие к бренду.

ИИ уже позволяет масштабировать экспертизу без пропорционального масштабирования команды. Следующий вызов — вместе с экспертным знанием научиться масштабировать эмпатию.

Иначе получится очень точная диагностика. И очень неперсональная персонализация.