Лонгрид....
Бизнес - кейс: служба поддержки вашего бизнеса на примере Яндекс.Драйв

Предисловие: взял в 6 вечера карш, чтобы заьрать часть вещей из гаража. Взял Макса, чтобы было не так скучно ехать, да и нам по пути. В пробке на МСД (небольшой) добрый самаритянен указал, что спустило колесо. Можно было бы забить болт и ехать дальшь, но к имуществу в аренде я отношусь как к собственному. Такой уж я. Остановился, посмотрел - колесо спущено полностью, ехать нельзя - сорвет с обода. Ну что мы делаем, когда проблема? Правильно, звоним в поддержку! Да развергнуться небеса!

1:45
Ровно столько я был на связи сначала с Дмитрием (который меня сбросил), а потом с Александором (который помог на 3+).
Позвонил, любезный голос спросил: "Что у вас случилось?". Описал ситуацию: стою на островке на МСД, колесо проколото, не могу дальше ехать, машину бросить стремно - вдруг пришлете штрафы и прочее. "Хорошо, сейчас разберусь с ситуацией" - был мне ответ. Прошло 10 минут - бедный Дмитрий все никак не мог найти нужные контакты у себя. Потом 25 минут я высылал фото с проколотым колесом в 3!!! разных чата в приложении. Отет: "Я разбираюсь, все хорошо". Прошло 45 минут. Мне было предложено такси и все. Ни слова про то, что машина стоит на островке и что я могу ее бросить, ни слова, как завершить аренду и вернуть деньги. На все эти вопросы Дмитрий просто повесил трубку...... Спустя 12 минут я дозвонился до Александра. Он более смышленый: сразу все понял, сказал, что техников вызвать не может, машина поедет на эвакуаторе в сервис. Вызвал такси. Но! На это понадобился еще почти час. Из них 25 минут я выбивал из него уведомление, что у сервиса нет ко мне претензий и что сервис вернет мне бабки.
Что больше всего бесит - скрипты. Уходя на "обсуждение вопроса" они реально через каждые 3 минуты как роботы возвращаются и говорят: "Приношу извинения, решаю ваш вопрос". Нифига ты батенька не решаешь, ты просто должен именно так сказать и успокоить клиента. Это называется ИБД - имитация бурной деятельности.

Как должно быть: форс - мажор - неотъемлимая часть бизнеса. Оператор/Менеджер в клиентском сервисе должен оперативно предложить несколько вариантов решения проблемы. Уточнить, можно ли реально припарковать машину, что вообще происходит. Далее уже действовать по веткам сценария. К сожалению - это все мечты. Не первый раз сталкиваюсь с поддержкой и всегда там примерно одно и то же - скрипты и нежелание разбираться в вопросе.
Ну, может быть когда-то!