Skills Gap: как отличить нехватку навыков от проблем в бизнес-процессе

Когда в компании проседает результат сотрудника, обучение часто становится первым очевидным ответом.

Продажи не выполняют план, руководители плохо ставят задачи, сотрудники ошибаются в документах, новые люди долго выходят на самостоятельность - всё это быстро превращается в запрос на курс, тренинг или программу развития.

Но не каждый разрыв в результате является проблемой отсутствия у сотрудников нужных навыков (и, соответственно, не кажды разрыв чинится обучением).

Для начала стоит выяснить, какой результат бизнес-процесса должен быть, и что происходит сейчас. Только после этого можно разбираться, какая часть проблемы действительно связана со знаниями и навыками людей.

Например, если падает конверсия из первой встречи в следующий шаг, это ещё не означает, что менеджерам нужен тренинг по продажам. Причина может быть в слабой квалификации лидов, неясном ICP, плохой подготовке к встрече, отсутствии единого сценария, неправильной передаче клиента между маркетингом и продажами или в CRM, где не фиксируются нужные данные.

Обучение, естественно, поможет только в той части, где проблема связана с действиями человека.

Поэтому диагностику стоит начинать с бизнес-процесса:
- какой процесс должен работать лучше;
- на каком этапе появляется проблема;
- какие роли участвуют в этом процессе;
- какие артефакты должны создаваться;
- какие решения должны приниматься;
- по каким метрикам видно, что процесс работает плохо.
После этого важно отделить дефицит навыков от других причин.

Если сотрудник не понимает, какой результат считается хорошим, проблема может быть в стандартах и критериях качества.

Если он знает, что делать, но процесс мешает действовать правильно, нужно менять роли, инструменты или маршруты согласования.

Если он знает теорию, но не может применить её в реальной ситуации, тогда нужны практика, тренажёр, симуляция, ревью или наставничество.

Отдельно стоит смотреть на обратную связь. Во многих компаниях сотрудники повторяют одни и те же ошибки не потому, что их не обучили, а потому что никто не показывает им, где именно проседает качество и как выглядит сильное выполнение задачи.

Ещё один важный уровень — управленческий контекст. Если после обучения человек возвращается в среду, где новое поведение не поддерживается руководителем, не обсуждается на встречах и не влияет на оценку результата, оно быстро исчезает из практики.

Поэтому хороший вопрос перед запуском обучения звучит не: «какой курс нам провести?», а «какой бизнес-процесс должен начать работать лучше, какое поведение сотрудников влияет на этот результат и какая часть разрыва действительно закрывается обучением?»

Варвара Егорова и Команда сообщества Digital Learning

#образованиекакпродукт

⭐ Создаёте лучшие продукты для обучения? Обязательно участвуйте в Премии Digital Learning 2026!