Activation в обмене знаниями: как сотрудник понимает, что это не формальность

Культуру обмена знаниями часто пытаются запустить через инструменты: создают базу знаний, заводят чат, открывают канал с кейсами, просят экспертов делиться опытом. Но сам факт доступа к этим инструментам ещё не означает, что человек стал участником knowledge sharing.

Сотрудник становится участником обмена знаниями не тогда, когда его добавили в пространство или попросили написать статью, а когда он впервые видит, что обмен знаниями действительно приносит пользу. В продуктовом подходе это называется activation event.

В культуре обмена знаниями activation нужно смотреть с двух сторон: со стороны автора знания и со стороны того, кто этим знанием пользуется.

Для автора активация происходит не в момент публикации материала - он может написать инструкцию, кейс или заметку и больше никогда к этому не вернуться. Настоящий момент активации возникает, когда он видит, что его вклад кому-то помог.

Например, коллега задал уточняющий вопрос по его материалу. Кто-то поблагодарил за инструкцию. Руководитель сослался на его решение в задаче. Другой сотрудник переиспользовал его шаблон. Команда перестала каждый раз задавать один и тот же вопрос, потому что теперь есть понятный ответ.

В этот момент человек понимает: «О, мое знание реально работает, оно помогает людям».

Для читателя активация выглядит иначе. Он становится активным пользователем системы обмена знаниями, когда впервые находит ответ быстрее, чем через личный вопрос коллеге или созвон. Например, он открыл материал, разобрался в процессе, избежал ошибки, использовал чужой шаблон или решил задачу без дополнительной встречи.
В этот момент он понимает: «Ого, а тут можно найти ответ даже быстрее, чем спросить Пашу/Леру/Ваню. В следующий раз я сначала пойду сюда».

Если такие первые успешные опыты не спроектированы, обмен знаниями быстро становится формальностью. Поэтому запуск процесса обмена знаниями - это не только про платформу и правила, а про проектирование первых удачных сценариев.

Знание должно быть легко найти, легко применить и легко встроить в рабочую задачу.
Именно поэтому метрики обмена знаниями должны быть не только про количество материалов или участников.

Важно смотреть:
- сколько материалов реально переиспользуется;
- как часто на них ссылаются в задачах и обсуждениях;
- сколько вопросов было закрыто без отдельной встречи;
- сколько авторов возвращаются и дополняют материалы;
- сколько сотрудников сначала ищут ответ в базе, а не сразу идут в чат;
- снижается ли количество повторяющихся вопросов.

Варвара Егорова и Команда сообщества Digital Learning

#образованиекакпродукт