Как встроить эмпатию в рабочий ритм и снизить выгорание команд. Кейс Купера

Друзья, мы начинаем серию публикаций «Полезный понедельник», в которой делимся лучшими кейсами победителей Премии Digital Learning 2025:

🥉 3 место в номинации «Онлайн-курсы»

Проект «На линии эмпатии», созданный командой Купера совместно с True Education, показал, что эмпатия — это не абстрактный soft skill, а вполне измеримый фактор, влияющий на качество сервиса и устойчивость команд.

Участники проекта:
🔹 Татьяна Наливайко, Купер, руководитель отдела обучения
🔹 Юлия Максина, CEO True Education

Предпосылки

Сотрудники службы поддержки ежедневно сталкиваются с эмоционально сложными ситуациями. Постоянное взаимодействие с недовольными клиентами приводит к усталости, выгоранию и текучести персонала.

При этом обычные инструкции и скрипты не помогают развивать эмпатию. Команде было важно сделать так, чтобы новые модели поведения стали частью повседневной работы.

Решение

Вместо классического курса был создан чат-бот «На линии эмпатии», который органично встроился в рабочий ритм сотрудников.

В основе обучения:
• реальные кейсы из клиентских обращений;
• герои с разными моделями поведения и диалоги между ними;
• подкасты, видео и интерактивные задания;
• ежедневные короткие практики;
• отдельные треки для руководителей и сотрудников;
• каскадное обучение, позволяющее всей команде говорить на одном языке.

Особое внимание уделялось не скриптам, а осознанию собственных эмоций и тому, как состояние сотрудника влияет на взаимодействие с клиентами и коллегами.

Что получилось?

📈 Уровень сервиса вырос на 6%.

📉 Снизилась текучесть сотрудников.

🔥 Команде удалось уменьшить влияние выгорания, которое особенно характерно для служб поддержки.

👍 93% участников высоко оценили программу.

Проект стал примером того, как обучение может быть встроено в ежедневную работу и приносить ощутимые бизнес-результаты.

🎥 Посмотрите выступление
💬Прочитать полный текст на сайте

📲 Если вы создаёте курсы, программы развития, внедряете новые форматы обучения и готовы показать результаты профессиональному сообществу — возможно, именно ваш проект станет следующим кейсом, который будут обсуждать на сцене Digital Learning.

Смотрите выступление, вдохновляйтесь и подавайте заявку на участие.

🏆 Принять участие в Премии Digital Learning 2026

Ольга Искандирова и команда сообщества Digital Learning

🔋Поддержать канал 🚀

#Полезный_понедельник_Digital_Learning