Лучшее обучение – когда нет обучения

В своё время была очень популярной концепция «HR Zero» - когда hr-процесс становятся максимально автоматизированными и встроенными в бизнес-процессы, так что для обычного сотрудника кажется, что никаких HR в компании нет, но HR-процессы работают.

Мы в сообществе регулярно обсуждали о том, что вообще-то идеальное обучение это… когда нет никого обучения! Когда обучение настолько хорошо интегрировано в рабочие процессы, что происходить как бы само собой.

На днях наткнулся на интересный кейс от «Ингосстрах», когда ребята из отдела развития ТРИЗ нашил решение проблемы отдела продаж:

Проблема была классическая: сотрудники отделов продаж тонули в инструкциях. Пока новичок разберется с продуктовой линейкой, поймет, как оформлять в системе тот или иной полис, энергии перестает хватать на всех клиентов, а компания теряет время и деньги.

Что они сделали: Внедрили сервис Хинтед и просто убрали барьер между сотрудником и софтом. Вместо обучения «на будущее» -внедрили подсказки «в моменте» прямо внутри интерфейса.

Что получилось:

- Выход на результат с первого дня: сотрудники отделов продаж начинают оформлять полисы сразу, без двухнедельных вебинаров, боязни ошибиться и постоянного контроля со стороны наставников. Цикл адаптации сокращается не менее чем на 50%.

- Минус 40 часов «в никуда»: Именно столько времени в месяц мы обычно экономим одному сотруднику на поисках ответов в мануалах или дорогих в обслуживании - базах знаний.

- Разгрузка поддержки в 2 раза: Типовые вопросы вроде «а как создать оформить полис по новому продукту?», «как корректно оформить дополнительное соглашение?» или «как внести изменения в полис?» теперь закрывает сервис, а не живые люди.

- Чистые данные: Количество ошибок в заявках на линии поддержки падает на 10–40%, так как система просто не дает ошибиться.

Друзья, честно: кто еще верит, что PDF-инструкция на 50 страниц или схожий слайдовый курс реально работают для таких задач?

Подробнее кейс можно посмотреть тут.

Павел Безяев